دیجیتالی شدن صنعت بیمه؛

شرکت‌های بیمه به سنهاب دل‌خوش نباشند

محمود فراهانی

دیجیتالی شدن، گریزناپذیر است. صنعت بیمه برای رفتن به این‌سو، باید مقدمات و پیش‌شرط‌هایی را فراهم کند. مشخص کردن این مقدمات و پیش‌شرط‌ها ما را به سمت ارائة تصویری روشن از وضع موجود رهنمون می‌شود.

نیروی انسانی، دانش و تکنولوژی (فناوری) سه ضلع مثلثی هستند که دیجیتالی شدن در آن محاط است.اگرچه به سختی می‌توان میان سه ضلع، اولویت تعیین کرد؛ چرا که توأمان توسعه می‌یابند با این حال نیروی انسانی از اهمیت بالاتری نسبت به دو ضلع دیگر برخوردار است.

نیروی انسانی به ویژه مدیریت، زمینه‌ساز توسعه دانش و فناوری سازمان می‌شود.

در این مقاله هدف این نیست که نشان دهیم کدام یک در اولویت هستند؛ بلکه تشریح کلی وضع موجودِ صنعت بیمه از این نظر که بتواند در یک چشم‌اندازِ میان‌مدت، مقدمات و پیش‌شرط‌ها را فراهم کند و به وضع مطلوب برسند موردنظر است.

وضع موجود

در تشریح وضع موجود، نخست باید صنعت بیمه به یک درک مشترک درباره مفهوم تحول دیجیتال برسد. هم‌اکنون برداشت‌ها و تعاریف متکثری درباره این مفهوم در صنایع مختلف از جمله صنعت بیمه وجود دارد؛ البته قرار نیست به سمتی برویم که برخی مدعی شوند بیمه مرکزی باید یک تعریف واحد درباره تحول دیجیتال و بیمه‌گری دیجیتال ارائه دهد؛ اگر بازیگرانِ کلیدی صنعت بیمه یعنی شرکت‌های بیمه به درک مشترک برسند بخش مهمی از راه را پیموده‌ایم. در این راستا ضروری است نگاهی به روند توسعه فناوری در حدود چهار دهه اخیر بیندازیم.

توسعه فناوری اطلاعات در صنعت بیمه (در صنایع مختلف مانند صنعت بانکداری نیز به همین منوال است) در چند دهه اخیر به سه بخش بیمه‌گری مکانیزه، بیمه‌گری الکترونیک و بیمه‌گری دیجیتال قابل تقسیم است. در دهه 60 و اوایل دهه 70 شمسی بیمه مکانیزه در نمایندگی‌ها، شعب و ستاد شرکت‌های بیمه پیاده‌سازی شد؛ البته شرکت‌های بیمه در ایران فرآیند مکانیزه شدن را با تأخیر شروع کردند و دوره مکانیزه شدن کمی طولانی شد بعضاً شرکت‌هایی بودند که تا اوایل دهه هشتاد هنوز مکانیزه نبودند. در روند مکانیزاسیون، ستاد، شعبه و نمایندگی با استفاده از تجهیزات کامپیوتری و شبکه به صورت مجزا از درون متمرکز می‌شوند.

بیمه‌گری الکترونیک موج دوم فناوری اطلاعات است که بعد از توسعه اینترنت در جهان و ایران طی دهه‌های 70 و 80 شمسی رخ داد و این امکان را برای همه صنایع و فرآیندها از جمله صنعت بیمه فراهم کرد که کل یک شرکت بتواند به صورت متمرکز و آنلاین تبادل اطلاعات کند. ارتباط آنلاین کمک ‌کرد هزینه‌های شرکت‌ها کاهش یابد، شفافیت گسترش یابد و نوآوری‌ها در قالب محصولات جدید آنلاین نیز به جامعه بیمه‌گذار و مشتری عرضه شود. در این دوره کل شرکت بیمه متشکل از ستاد، شعب و نمایندگی‌ها با مرکزیت یک هسته به نام سامانه متمرکز بیمه‌ای (کراینشورنس) به صورت شبکه‌ای و برخط در ارتباط بودند و تبادل و پردازش اطلاعات را انجام می‌دادند.

انسان دیجیتال

توسعه گوشی‌های هوشمند، پیام‌رسان‌های اجتماعی، پردازش ابری، هوش تجاری، هوش مصنوعی ، یادگیری ماشین و تولد مفهومی به نام داده‌های عظیم (بیگ‌دیتا)، زنجیره بلوک (بلاک‌چین) که طی اواخر دهه 80 شروع و در دهة 90 سرعت گرفت، باعث شد تا شاهد موج سوم اطلاعات یعنی عصر دیجیتال باشیم. در این دوره به مدد توسعه شبکه‌های اجتماعی چون فیس‌بوک، یاهو مسنجر و دیگر پیام‌رسان‌ها که بر قانون اعداد بزرگ استوار هستند در ادامه گسترش نفوذ سریع گوشی‌های هوشمند در دهه 90 خورشیدی، جهان شاهد عصر دیجیتال شامل شهر هوشمند، محیط هوشمند با محوریت انسان دیجیتال است؛ همچنین در این دوران کسب و کار های نوینی متولد شدند که هسته آن بر تجربة مشتری متمرکز است. تولد استارت‌آپ‌های مختلف مبتنی بر فناوری‌های مالی (Financial technology) یا همان فین‌تک‌ها (FinTech)، شامل رگ تک، اینشورتک و ... همزاد گذار به بیمه‌گری باز و در تداوم آن نوآوری باز برای نهادهای مالی از جمله شرکت‌های بیمه است.

به تعبیر دیگر اگر در عصر الکترونیک، محوریت بر اینترنت و رایانه بود؛ اما در عصر دیجیتال، اینترنت اقیانوسی ناپیداست که انسانِ دیجیتال مولود آن است. انسانی که دارای تجربه‌های خاص به خود است. تجربه‌هایی که برای انسانِ دوران الکترونیک قابل درک نبود همان‌گونه که انسان دوره سنت درک درستی از انسان دوران مدرن ندارد. انسان عصر دیجیتال دنبال محصول جدید نیست او سرویس‌هایی را در لحظه و در هر نقطه‌ای از زمان و مکان که هست، می‌خواهد که با گوشی هوشمند سریع در اختیار گیرد سرویسی که سریعاً و آنلاین قابل دسترسی باشد. او خودرویی را طلب می‌کند که حرف‌های او را بشوند. او شهری انتظار دارد که همة اجزای آن هوشمند است و رباط‌هایی هم وجود دارند که قادرند بسیاری از خدمات مورد نیاز انسان دیجیتال را با کمترین اشتباه و بهترین کیفیت برای وی مهیا کنند. در چنین شهری مهاجرت به بیمه‌گری دیجیتال گریزناپذیر است.

بسیاری قطعاً تصور می‌کنند که شهرهای ایران و اهالی آن چه سطحی از هوشمندی را کسب کرده‌اند. مثال‌های زیادی در پیرامون ما هست که نشان می‌دهد بسیاری از افراد نسل‌های زیر 80 سال ایرانی شاید انسان‌های دیجیتال یک شهر هوشمند نباشند؛ اما دیگر انسان الکترونیک هم نیستند و هر چه به دهه‌ها و سن‌های کمتر می‌رسیم میزان دیجیتالی بودن افزایش می‌یابد. اکنون نسل زیر 20 سال با یک گوشی که سقف توانایی‌اش استفاده از کدهای یو اس اس دی باشد بیگانه است. او کودکی‌اش را با تبلت سپری کرده و از نوجوانی، گوشی هوشمند با نسل اینترنت 4G و 5G او را در هر لحظه از زمان قادر می‌کند تا سرویس‌های مختلف مورد نیاز خود در حوزه‌های متفاوت (بانکی، بیمه‌ای، حمل و نقل، خوراک، پوشاک و ...) مقایسه و بهترین را در کوتاه‌ترین زمان، انتخاب و خریداری کند.

بر همین اساس شرکت‌های بیمه باید خود را به صورت گریزناپذیری متناسب با انسان عصر دیجیتال متحول کنند. انسان دیجیتال، چندان وفادار نیست و بهترین سرویس را در هر لحظه از زمان با یک اپل کیشن ساده مقایسه و به خدمت می‌گیرد. انسان عصر دیجیتال اگر سرویس‌های موردنظرش را نپسندد خلاقانه ایده‌هایش را به محصول تبدیل و سرویس جدیدی به جامعه‌اش ارائه می‌کند و همه پیش‌فرض‌های مرسوم را در هم می‌ریزد که نمونه‌هایش کم نیست؛ استارت‌آپ‌هایی که آژانس‌های اتومبیل و هواپیمایی را عملاً از رونق انداختند. سرویس‌های بانکی‌ای که شعب را به واحدهایی ناکارآمد تبدیل کردند و بسیاری دیگر که ذکرش از حوصله این نوشته خارج است.

بیمه هوشمند شهر جدید

در شهرهوشمند، همه اشیا هوشمند هستند. خیابان، ناوگان‌های حمل و نقل، فروشگاه‌ها، بنگاه‌های اقتصادی و البته انسان‌ها، در این جامعه شرکت‌های بیمه بخشی از اکوسیستم یک شهر هوشمند هستند که اگر خود را متحول نکنند باید در قطار توسعه جای خود را به شرکتی بدهند که خود را همسو کرده است. افراد جامعه شامل افراد حقیقی و حقوقی، سرویس‌های بیمه خاص خود را می‌خواهند و شرکت بیمه جز با باز کردن درب خود به روی ایده‌های جدید قادر به پاسخ‌گویی نیست. برای این کار ناچار است از محصول‌محوری به سرویس‌محوری مهاجرت کند به این ترتیب چاره‌ای جز رفتن به بیمه‌گری با نگاه پلت‌فرمی ندارد. راهی نیست جز اینکه هوش مصنوعی و فناوری‌های بیگ‌دیتا را به خدمت بگیرد و با استفاده از رایانش ابری، داده‌های خود را به صورت آنلاین پایش و پردازش کند. به مشتریان خرد سرویس‌های مورد نظر آنان را و برای مشتریان شرکتی و تجاری بسته‌ای از خدمات ارائه دهد.

شرکت‌های بیمه‌ای راهی ندارند جز اینکه اجازه دهند فناوری، آنها را متحول کند در این راه شرکت‌های فناوری بیمه‌ای عملاً شرکت‌های بیمه را ناپدید و نمایندگی‌های بیمه از حوزه فروش به حوزه مشاوره مهاجرت خواهند کرد. بر همین اساس نمایندگانی که از دانش کافی برای ارائه مشاوره درست به مشتری برخوردار نباشند از گردونه رقابت حذف خواهند شد. نکته اما اضافه شدن محصولات بیمه به سبد بیمه‌ها در شهر هوشمند است. شاید خودروهای هوشمند کمتر تصادف کنند؛ اما انسان‌های عصر دیجیتال مایل‌اند در آرامش بهتری به سر ببرند پس بیمه‌های متنوع را طلب می‌کنند.

وضع موجود و مطلوب

شرکت‌های بیمه اما اکنون در کجا هستند؟ شرکت‌های بیمه نخواهند توانست در برابر عصر دیجیتال مقاومت کنند. نسل‌های جدید با تجربیات جدید قادرند خلق سرویس کنند؛ اگر شرکت‌های بیمه به سنهاب دل‌خوش کرده‌اند؛ باید بدانند این سامانه متعلق به عصر بیمه‌گری الکترونیک است و قادر نیست پاسخ‌گوی انسان دیجیتال باشد. از سوی دیگر بروز کلان‌روندهایی چون انقلاب بلاک‌چین ممکن است خیلی زود به گونه‌ای زمینه‌ساز سرویس‌های جدید بیمه‌ای باشد. بر همین اساس به نظر می‌رسد متولیان شرکت‌های بیمه مانند سندیکای بیمه‌گران برای رفتن به سمت تحول دیجیتال، قبل از هر چیز باید مطالعة چند ماهه روی وضع موجود و داشته‌ها و نداشته‌های صنعت بیمه کنند و زمینه را برای جذب سرمایه‌های مؤثر برای تکمیل زیرساخت‌های الکترونیک فراهم کنند تا این صنعت آماده گذار به عصر دیجیتال شود. استفاده از نیروی انسانی مجرب برای مطالعه از اهمیت اساسی برخوردار است. بدون تکمیل شدن این مطالعه به سختی می‌توان قضاوت کرد که از چه نقطه‌ای باید حرکت را آغاز کرد، قوانین را چطور نوشت و چگونه شرکت‌ها به سمت نگاه پلت‌فرمی و اکوسیستمی حرکت کنند.

ولی به صورت کلی می‌توان پیش‌بینی کرد که صنعت بیمه نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجهی در بخش‌های فناوری دارد و سندیکای بیمه‌گران و بیمه مرکزی می‌توانند در این راه نقش‌های اصلی تسهیل‌کنندگی را بر عهده بگیرند و با تعاملی مؤثر، صنعت بیمه را برای ورود به عصر دیجیتال آماده کنند. نباید تردید کنیم تا همین حالا هم زمان زیادی را از دست داده‌ایم.

 

منبع: ماهنامه تخصصی بیمه داری نوین


خبر پیشنهادی
عملکرد بانکداری الکترونیک /بخش دوم

تعداد و ارزش تراکنش های خوپرداز بانکی طی 10 سال گذشته

عملکرد بانکداری الکترونیک طی 10 سال گذشته/بخش اول

کاهش 18 درصدی تعداد و رشد منفی 20 درصدی ارزش تراکنش خودپردازها


این مطلب را به اشتراک بگذارید
خبر پیشنهادی