بانکداری دیجیتال و فناوری های پر ریسک در بانک ملی

محمود فراهانی؛ سردبیر

درحالی‌که دکتر حسین زاده مدیرعامل بانک ملی احتمالا در ماه‌های پایانی خدمتش به سر می‌برد اما چقدر توانسته به بانکداری دیجیتال به معنی واقعی و عملی فکر کند و برنامه بریزد. در این میان مسعود خاتونی به‌عنوان معاون فناوری وی چقدر مفهوم بانکداری دیجیتال را دریافته برای پاسخ به این مسئله ملی شو 2 بررسی‌شده است.

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، روز یکشنبه 5 اسفند سال 97، جمع زیادی از خبرنگاران، مسئولان بانک ملی و چند مقام از وزارت اقتصاد و مجلس شاهد برگزاری ملی شو 2 در ساختمان مرکزی این بانک بودند. هدف از این رویداد معرفی محصولات نوین این بانک اعلام شد.

اما این نمایش از چند جهت قابل نقد است.
 1- ماهیت رویداد،
2- کیفیت نوآورانگی
3- تناقض بین خریدهای بانک ملی با بانکداری دیجیتال طی دو سال اخیر و بررسی نشدن ریسک‌های فناوری در این خریدها
4- خود رقابتی در بانک ملی بدین معنی که این بانک با ایجاد بام، بله و ایوا عملاً زمینه خود رقابتی را در درون خود کلید زده است.


ماهیت رویداد

ایده برگزاری ملی شو 2، آن‌طور که در مراسم عنوان شد از نحوه رونمایی محصولات در شرکت اپل و مانند آن گرفته‌شده است؛ اما آیا این گرته‌برداری درست است؟

از دلایل مهم رونمایی از آخرین محصولات اپل انتظاراتی است که علاقه‌مندان اپل از این شرکت دارند تا بدانند در مدل جدید چه تغییراتی ازنظر طراحی و فنی نسبت به مدل قبلی رخ‌داده است اما ساختار شرکتی و بنگاهی بانک ملی چقدر شبیه اپل یا سامسونگ است که بتواند اولاً محصولاتی در سطح اپل تولید کند و دوم رونمایی از محصولات جدید این بانک ملی آیا به «ملی شو» نیاز دارد؟

از سوی دیگر، علاقه‌مندان و مشتریان اپل را بخش عظیمی از جامعه جهانی شامل می‌شود و این خیل عظیم «مشتاق‌اند» بدانند آخرین محصول اپل از منظر تغییرات و نوآوری چیست؛ اما در خصوص بانک ملی چند درصد از مشتریان این بانک ملی منتظر بدانند یا بخوانند آخرین محصول جدید بانک ملی چیست و اساساً در مقایسه با اپل تعداد طرفداران این بانک چه تعداد است؟

 اپل جدا از علاقه‌مندانش، در سرتاسر جهان بالغ‌بر 500 میلیون کاربر فعال دارد؛ اما بانک ملی چقدر مشتری فعال یا طرفدار در ایران و جهان دارد.

سه نکته مهم بد نیست در اینجا ذکر شود: نخست اینکه ماهیت شرکت اپل و بانک ملی تفاوت‌های بنیادین دارند. شرکت اپل، گوگل، سامسونگ و شرکت‌های خصوصی بین‌المللی و در بازار به‌شدت رقابتی قرار داشته و ناگزیر به نوآوری هستند؛ اما بانک ملی یک شرکت دولتی و بی‌نیاز از رقابت است که وظایف حاکمیتی آن همواره بر وظایف اقتصادی آن ارجح بوده است. برای اثبات میزان رقابتی بودن آن می‌توان به‌صورت های مالی این بانک اشاره کرد که چند سال است منتشرنشده است.

دوم اینکه اپل یا سامسونگ حداکثر تلاش خود را روی این مسئله متمرکز می‌کنند که رازی از محصول جدید آنها تا زمان رونمایی افشا نشود اما تمام محصولاتی که در «ملی شو» معرفی شد پیش‌ازاین رونمایی شده بود.
نکته سوم آن است که نوآوری‌های اپل و سامسونگ کاملاً متعلق به خودشان است اما محصولات ارائه‌شده در این نمایش تقریباً هیچ‌کدام متعلق به بانک ملی نبودند و درعین‌حال چندان نیز نوآورانه محسوب نمی‌شوند ضمناً دو مورد آن وارداتی بود.

شرح نوآورانگی

در این بخش تلاش شده تا هر یک از محصولات معرفی‌شده در ملی شو 2 از منظر نوآوری بررسی شود. در نمایش پنج محصول معرفی شد: استفاده از کارت ملی هوشمند به‌عنوان کارت‌بانکی، سککوک، اپ 60، رباط و BTM

این محصولات اگرچه در ظاهر نوآورانه بودند اما به‌سختی بتوان عنوان نوآوری روی آن‌ها گذاشت. بخصوص رباط و BTM که دو دستگاه خارجی بودند. در ادامه بیشتر توضیح داده‌شده است:

استفاده از کارت ملی هوشمند به‌عنوان کارت‌بانکی در حقیقت اتصال چند سامانه در قالب یک تفاهم‌نامه و سپس تبدیل به پلتفرم ساده‌روی یک تراشه است.

بر همین اساس خیلی سخت است این فرایند ساده را نوآوری بدانیم. از سوی دیگر فناوری هوشمند کردن کارت‌ها (چه‌کارت ملی و چه‌کارت بانکی) متعلق به 15 سال پیش در جهان است. بانک اطلاعاتی با زیرساخت آتی داده‌های ملی مانند ثبت‌احوال و... نیز نوآوری جدیدی نیست. این فنّاوری‌های نه‌چندان جدید حالا برای ما جدید شده و تلاش کرده‌ایم استفاده از ظرفیت‌های ساده آن‌ها را به‌عنوان نوآوری مطرح کنیم.

(از منظر بیزنسی نیز این محصول قابل توجیه نیست. شاید در دنیا تنها کشوری باشیم که می‌خواهیم همه‌چیز را متمرکز کنیم ازجمله اینکه می‌خواهیم همه کارت‌های بانکی‌مان را روی یک کارت ببریم درحالی‌که در جهان به خاطر حفظ جریان استقلال و رقابت‌پذیری بین بانک‌ها کمتر از چنین مکانیسم‌هایی استفاده می‌شود. اگر واقع‌بین باشیم تنها کسانی که بانکدار نیستند سعی می‌کنند چنین نگرش‌هایی را عملیاتی کنند.)

سککوک نیز همین وضعیت را دارا است. اینکه یک پلتفرم ساده را روی چند سامانه مستقر کنیم و اطلاعات را در یک پنجره متمرکز ارائه کنیم اگرچه خدمت خوبی است، اما از طرفی این محصول در آن‌سوی آب تولیدشده بر همین اساس وقتی نام نوآوری بر آن می‌نهیم حکایت قدیمی آن «جعبه شهرفرنگ» ی است که به روستایی برده شد و به دلیل دانش پایین روستا همه تصور کردند که شهرفرنگ یک اتفاق بی‌نظیر در جهان است درحالی‌که جهان روستائیان است که کوچک بود وگرنه شهرفرنگ اساساً اتفاق خاصی نبود.

از طرف دیگر اساساً سککوک رونمایی شده در ملی شو متعلق به بانک ملی نبود بلکه به شرکت دیگری تعلق دارد که شخص ارائه‌دهنده یعنی آقای فردوس باقری از مسئولان شرکت توسن است.

اپلکیشن 60 نیز اگرچه خدمت خوبی است اما از یک‌سو از زمان رونمایی آن چند ماه گذشته و در هر کوی و برزنی تبلیغ آن را می‌بینیم از سوی دیگر نوآورانه بودن آن کمی جای بحث دارد. بخصوص اینکه اگر قرار شود بانک ملی بزرگ‌ترین بانک خاورمیانه آن را به‌عنوان محصولات برتر خود معرفی کند.

یک تجربه شکست‌خورده

محصول بعدی بی تی ام بود که رونمایی شد. همان‌طور که می‌دانیم استفاده از وی تی ام و حالا بی تی ام به دلیل توسعه فناوری‌های روی موبایل به‌عنوان یک تجربه شکست‌خورده در جهان محسوب می‌شود؛ اما به دلایلی بازار این محصول شکست‌خورده همچنان در ایران داغ باشد؛

اما دلایل شکست‌خورده بودن این تجربه:

1- هم‌اکنون در ایران بالغ‌بر 96 درصد از خدمات بانکی به خارج از شعبه منتقل‌شده و 4 درصد باقی‌مانده نیز عمدتاً مربوط به بانکداری غیرشخصی (خرد) است. جز خدماتی چون وصول چک یا افتتاح حساب که اگر امضای دیجیتال و چک الکترونیک عملیاتی شود بخش عمده این‌گونه خدمات نیز از شعبه خارج خواهد شد.

2- بسیاری از بانک‌ها ازجمله بانک ملی در قالب شهاب ملی تجربه کیوسک‌های بانکی را از اوایل دهه نود در کارنامه دارند. اغلب بانک‌ها این کیوسک‌ها را جمع کرده‌اند و آن‌هایی که هنوز باقی هستند کمترین تراکنش رادارند و ازنظر اقتصادی ادامه این کیوسک‌ها عملاً توجیه ندارد.

کافی است یک گزارش میدانی تهیه و همچنین به آمار تراکنش روی این دستگاه‌ها مراجعه شود تا میزان رجوع مشتری به شعبه با کیوسک برای اموری چون افتتاح حساب و ... را محاسبه کنیم. در این صورت خواهیم دید که وی تی ام و بی تی ام که نسل بعدی کیوسک محسوب می‌شوند عملاً پاسخ مطلوبی به نیاز مشتریان حال بانک‌ها نیستند.

فراموشی مسئولیت‌های اجتماعی

رباط سخن گوی به‌عنوان یکی دیگر از محصولات نوآورانه معرفی شد. این محصول که اصالاتا یک فناوری وارداتی است به‌نوعی با مسئولیت‌های فعلی بانک ملی همخوان نیست. با توجه به اینکه در ایران مازاد نیروی کارداریم و حفظ کارکنان شعبه به‌عنوان یکی مسئولیت ناگزیر بانک ملکی محسوب می‌شود طبعاً رفتن به سمت رباط یک فرایند هزینه زاست که در بخش ریسک فناوری بیشتر موردبحث قرار خواهد گرفت.

تنها یک نکته اینکه رباط برای کشورهایی می‌تواند ضروری باشد که کمبود نیروی کاردارند و در یک محیط رقابتی سخت نفس می‌کشند. نه در کشوری که یکی از چالش‌هایش نرخ بیکاری بالاست و در بانکی که دولتی است و رقابت و سود در اولویت چندم وظایفش قرارداد. جالب اینکه وزیر اقتصاد و یکی از اعضای هیات رئیسه مجلس هم میهمان جلسه بودند.

ریسک فناوری خریدهای چند سال اخیر بانک ملی

بانک ملی ازجمله بانک‌هایی است که طی سه سال اخیر کمتر به مقوله ریسک فناوری در خریدهایش فکر کرده است. در زیر سه نمونه مورد تحلیل قرار خواهد گرفت.

این بانک در سال 96 حدود 120 میلیارد تومان سخت‌افزار شامل وی تی ام، خودپردازهای کش لس و... از چند شرکت ایرانی خریداری کرد. خرید این 120 میلیارد تومان دستگاه هزینه‌های جانبی جانمایی و نصب را در سال اول و هزینه‌های تعمیرات و پشتیانی و را نیز سالانه.

درنتیجه هزینه این دستگاه‌ها را 30 تا 50 درصد افزایش می‌دهد. از سوی دیگر پشتیبانی تعمیرات و قطعات این دستگاه‌ها نیز با توجه به وارداتی بودن و افزایش قیمت ارز سالانه بسیار بالا خواهد بود. همچنین همان‌طور که گفته شد - با توجه به اینکه تراکنش‌های غیرحضوری از مرز 96 درصد گذشته است ریسک استفاده از این تجهیزات را بسیار بالابرده است.

به‌عنوان نمونه، نسبت استفاده از خدمات خودپرداز به کارت‌خوان که زمانی 80 به 20 بود حالا 5 به 95 است.

همچنین بسیاری از تراکنش‌ها چون کارت به کارت، پرداخت قبض و شارژ ... نیز توسط موبایل به‌سادگی قابل انجام است. برای مثال خدمت کارت بکارتی که از مهم‌ترین کاربردهای خودپرداز بود الآن از طریق اپلیکیشن های شرکت‌های پرداخت روزانه 15 میلیون تراکنش کارت بکارت انجام می‌شود.

 بر همین اساس وقتی به خریدهای جدید بانک ملی که در شعب این بانک در کل کشور نصب‌شده مانند کش لس، وی تی ام و. مراجعه می‌کنیم همیشه این دستگاه‌ها را بدون مشتری یا بسیار کم مشتری می‌بینیم و حاصل اینکه این دستگاه‌ها به‌شدت کم تراکنش هستند.

بی‌توجهی به ریسک فناوری آلفا

یکی دیگر از نقاطی که بانک ملی ریسک فناوری را در نظر نگرفته خرید رباط آلفا هست. همان‌طور که می‌دانیم هزینه شعب برای بانک‌ها به دلیل کاهش کاربری بالا رفته اما شرایط حاکم بخصوص در بانک ملی مانع از تعدیل نیروی انسانی شعب شده است در چنین صورتی وجود رباط بار کردن هزینه مضاعف روی دوش شعبه خواهد بود.

از سوی دیگر ما نمی‌توانیم ایران را با کشورهای پیشرفته مقایسه کنیم آن‌ها نیاز به نیروی کار خارجی دارند و ما مازاد نیروی کارداریم و درنتیجه به‌جای خرید رباط که هزینه خرید و سپس پشتیبانی آن کم نیست بانک ملی می‌تواند و می‌توانست نیروهای موجود که قادر به تعدیل نیست را با اصلاح فرایندهای آموزشی مداوم به نیروهای هوشمند و بادانش ارتقا دهد.

از یاد نبریم که رباط می‌تواند تقابل شعبه و ستاد را نیز در پی داشته باشد. ضمناً فناوری خیلی زود کهنه می‌شود و رباطی که اکنون خریداری‌شده ممکن است سه سال دیگر فنّاوری از رده خارج باشد اما نیروی کار فعلی با آموزش‌های مداوم سالانه می‌تواند همواره به هنگام باشد.

از همه مهم‌تر شعبه برای بانک‌ها دیگر یک اولویت نیست و سرمایه‌گذاری در آن‌ها واقعاً پرریسک خواهد بود. همان‌طور که می‌دانیم تراکنش‌های بانکداری شخصی (خرد) عملاً از شعبه خارج‌شده و مشتریان شرکتی هم اغلب بر اساس مراجعه بانک به این شرکت‌ها انجام می‌شود لذا سرمایه‌گذاری روی رباط با توجه به شرایط حال ایران یک سرمایه‌گذاری به‌شدت غیراقتصادی است.

خود رقابتی در بانک ملی

در توسعه پیام رسانه بله ریسک وجود دارد. اگرچه این پیام‌رسان هم‌اکنون نسبتاً مورد اقبال مشتریان و اخیراً تعداد کاربرانش به سه میلیون رسیده است اما از سوی دیگر این پیام‌رسان تبدیل به رقیبی برای دو سامانه دیگر متعلق به بانک ملی یعنی بام و ایوا شده است.

این خود رقیب زایی توسط بانک ملی عملاً هزینه‌های تبلیغات این بانک را به‌شدت بالابرده و اثربخشی را کاهش داده است... بام به‌عنوان سامانه بانکی و ایوا به‌عنوان سامانه پرداخت می‌توانستند به یک هم‌افزایی مناسب باهم برسند اما «بله» هم‌اکنون در بین این دو همانند برادر ناتنی قرار دارد که می‌تواند در آینده تقابل سه سامانه را به‌گونه‌ای فراهم کرده که چالش‌هایی چون اختلاف بین مدیران و بخش‌های بانک ملی را دامن بزند.

نکته‌ای که نباید از یاد برد آن است که نه کسب‌وکار حوزه پرداخت بانک ملی که ایوا متعلق به آن است قابل تعطیل شدن است و نه کسب‌وکار بانکداری بانک ملی که بام متعلق به آن است. حال باوجود مثلث بین بله بام و ایوا در آینده طبعی شاهد تقابل سه‌جانبه سه رأس این مثلث خواهیم بود.

عملکرد شرکت‌های پرداخت در بازار نشان می‌دهد این شرکت‌ها درآمد نسبتاً خوبی در سال‌های اخیر داشته‌اند، درحالی‌که هزینه‌های آنان به نسبت بانک‌ها به‌شدت پایین است. لذا منطقی آن است که بانک ملی سرمایه‌گذاری تبلیغاتی خود را روی پرداخت ستاد متمرکز کند تا اینکه رقیبی مانند بله برای ایوا را پیش براند.

بانک ملی چقدر به سمت دیجیتالی شدن حرکت می‌کند

گذار از بانکداری الکترونیک به بانکداری دیجیتال نیازمند مقدماتی است که چالش گذر از شعبه یکی از این چالش‌هاست. طبعاً وقتی صحبت از شعبه می‌شود منظور مجموعه کارکنان و ساختمان شعبه است.

اینکه شعبه را کارکنان بس کنیم یعنی اینکه شعبه هنوز هست فقط کارکنانش را از انسانی به فناوری و رباط تغییر داده‌ایم. این در حالی است که معتقدیم شعبه جایگاه خود را ازدست‌داده است و پیرو آن کارکنان نیز حذف خواهند شد.

اینکه بانک ملی همچنان روی شعبه با نگاه بانکداری الکترونیک (نه بانکداری دیجیتال) به اشکال مختلف سرمایه‌گذاری می‌کند از چالش‌هایی است که پیشتر درباره ریسک‌هایش سخن رفت.

همچنین اساس بانکداری دیجیتال استفاده از هوش مصنوعی و جمع‌آوری داده ساختار نیافته به مدیریت آنلاین آن‌ها و سپس پاسخ هدفمند به مشتری از طریق فناوری‌های بیگ‌دیتا است. اگر قرار هست که بانک کمتر دیده شود درعین‌حال مشتری را به نحوه مطلوب بشناسد و به او سرویس مناسب بدهد طبعا باید بانکداری دیجیتال را بهتر بشناسد...

تجربه مشتری و بانکداری باز به‌عنوان مهم‌ترین رکن بانکداری دیجیتال مطرح است که باعث می‌شود راه‌حل‌ها و پیشنهادهای بانک به مشتری راحتی هر چه بیشتر را برای او به همراه داشته باشد. این‌ها همه نیازمند درک و تجربه جدیدی از بانکداری است که البته تا حدی در شرکت داده‌ورزی سداد پیگیری می‌شود اما کافی نیست و به نظر می‌رسد سرمایه‌ای که صرف خرید سخت‌افزارهای پر ریسک مثل کش لس و بی تی ام و رباط شده می‌بایست در مسیر بانکداری دیجیتال صرف شود.

به‌هرحال به نظر می‌رسد بانک ملی در آستانه بروز چالش‌های سختی در گذار به بانکداری دیجیتال قرار دارد. از یک‌سو روی سخت‌افزارهای پر ریسک مثل وی تی ام و ...سرمایه‌گذاری بالا انجام داده که باوجود تراکنش کم اما پشتیبانی آن‌ها در سال‌های آتی بسیار پرهزینه خواهد بود.

از سوی دیگر برای دو محصول خوب خود یعنی بام و ایوا رقیب درست کرده است. این دو مسئله آینده بانک ملی را ممکن است با چالش‌های جدی روبرو کند؛ اما آیا آن زمان آقای دکتر حسین زاده و خاتونی هستند که پاسخگو باشند؟

 


خبر پیشنهادی
میزسخنی با حضور صاحبنظران و فعالان حوزه سازمان های دیجیتال

در عصر داده محوری، پلت فرم ها سازمان ها را هدایت می کنند/ یکپارچه سازان هوشمند( بخش اول )

نشستی با مدیران شرکت خدمات درباره بوم بانکداری باز «شاهین»

نگاهی به چشم انداز شاهین خدمات/ سیمرغ1400 (بخش دوم)


این مطلب را به اشتراک بگذارید
خبر پیشنهادی