بانکداری نسل ۴.۰؛ بازتعریف بانکداری

امروزه بخش قابل‌توجهی از مشتریان بانک‌ها را جوانان و میانسالان تشکیل می‌دهند که انتظارات و ترجیحات متفاوتی نسبت به نسل گذشته دارند. پاسخگویی به این انتظارات و ترجیحات، دیگر با مدل‌های موجود بانکداری میسر نیست و صرفا با به‌کارگیری ابزارها، فناوری‌ها و مکانیزم‌های نسل چهارم امکان‌پذیر خواهد بود.

بانکداری نسل ۴.۰؛ بازتعریف بانکداری

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، فراگیر شدن اینترنت و تلفن‌های همراه هوشمند در زندگی بشر در کنار بروز و ظهور فناوری‌هایی همچون اینترنت اشیاء، بایومتریک، کلان‌داده، تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته، هوش مصنوعی، بلاک‌چین و... منجر شده است که تمرکز سازمان‌ها از طراحی و توسعه محصولات و خدمات از پیش طراحی‌شده به سوی محصولات و خدمات شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی شده به ازای هر مشتری سوق داده شود.

امروزه بخش قابل‌توجهی از مشتریان بانک‌ها را جوانان و میانسالان تشکیل می‌دهند که انتظارات و ترجیحات متفاوتی نسبت به نسل گذشته دارند. پاسخگویی به این انتظارات و ترجیحات، دیگر با مدل‌های موجود بانکداری میسر نیست و صرفا با به‌کارگیری ابزارها، فناوری‌ها و مکانیزم‌های نسل چهارم امکان‌پذیر خواهد بود.

برای مدتی طولانی، این صنعت بانکداری بوده که درخصوص نحوه تعامل و ارائه خدمت به مشتری تصمیم‏گیری کرده است. حال در بانکداری نسل ۴.۰ ترکیب بهینه تعامل توسط مشتری تعیین می‌شود. در نتیجه بانک‌ها باید مدل کسب‌وکار خود را بازنگری اساسی کنند.

بانک‌ها دیگر نمی‏توانند طراحی خود را با اهداف کسب‌وکار و سهم بازار آغاز کنند، بلکه باید بدانند که چگونه می‏توان بدون ارتباط مستقیم با مشتری توجه او را به دست آورد و ترجیح او شد و از این طریق به اهداف کسب‌و‌کار دست یافت. مبتنی بر تعریف تمنوس(1)، دیجیتالی شدن به طور صحیح، یا به عبارت دیگر بانکداری نسل ۴.۰، به معنی توانمندی در «بانکداری مبتنی بر تجربه(2)» بوده که مستلزم پوشش هر دو گروه «تجربه مشتری(3)» و «تجربه اجرا(4)» است.

بانک نسل ۴.۰، برای مشتریان خود تجربیات شخصی‌‌سازی شده، یکپارچه ‌و سفارشی‌سازی شده‌‌ای فراهم می‌آورد که تعامل مشتری با بانک را متحول می‌سازد. تبدیل شدن به بانک نسل ۴.۰ به معنای ارائه مناسب و متقاعد‌کننده هر دو گروه تجربه مشتری و تجربه اجرا از طریق معماری باز، منعطف و یکپارچه است.

مشتریان امروزی بانکداری منتظر ارتباطی یکپارچه، بی‌مانند، بدون نقص و راحت هستند تا تعاملات مثبتی در ارائه خدمت در هر یک از مراحل چرخه حیات مالی خود از طریق هر یک از کانال‌های بانکداری دیجیتال یا حضوری دریافت کنند. درصد زیادی از مشتریان از شیوه‌های سنتی بانکداری مانند شعب فیزیکی عبور کرده‌اند و در حال حاضر بانکداری آنلاین مرسوم‌تر بوده و مشتریان تمایل فزاینده‌ای به استفاده از پلتفرم‌های دیجیتال دارند.

در نگاه اول، به نظر می‌رسد این بانک‌ها هستند که تسهیلگر این تقاضای جدید هستند تا میزان رضایت مشتریان را در افتتاح حساب و تراکنش‌های پرداختی و انتقال وجه به سطوح بالایی هدایت کنند. اما زمانی‌که بیشتر در جزئیات چرخه حیات مالی مشتری عمیق شوید درخواهید یافت که میزان رضایت بالا نیست.

بانک‌ها باید به دنبال مدل‌های کسب درآمد از طریق شراکت‌های استراتژیک با سایر کسب‌وکارها باشند. نسل چهارم صنعت، بانکداری ویژه خود را لازم دارد.صنایع نسل چهارم عمدتا دامنه کاری بین‌المللی دارند و مشتریان از اقصی نقاط دنیا آنها را انتخاب می‌کنند.تغییر اساسی در شیوه بازاریابی و بخش‌بندی مشتریان بانکداری را برای هر مشتری اختصاصی می‌کند. به نظر می‌رسد فقط یک نوع بانکداری معنی دارد و آن بانکداری اختصاصی به شیوه جدید است.

مهم‌ترین ارکان و مولفه‌هایی که باید در چارچوب بانکداری نسل ۴.۰ مد نظر قرار گیرند، مبتنی بر مطالعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی‌ از ده‌ها گزارش مرجع بین‌المللی و سفارشی‌سازی آن‌ها، در دو طبقه ارکان زیرساختی و ستون‌های اصلی بانک دیجیتال دسته‌بندی شده‌اند.

چارچوب مذکور دارای ۶ ستون اصلی «بانکداری امنی‌چنل»، «بانکداری ماژولار»، «بانکداری باز»، «بانکداری هوشمند»، «بانکداری رسانه‌های اجتماعی» و «بانکداری در بستر بلاک‌چین» است. این ستون‌ها روی ارکان زیرساختی «پذیرش و آمادگی دیجیتال»، «فرهنگ دیجیتال»، «تجربه مشتری»، «قابلیت‌ها و فناوری‌ها»، «سرمایه انسانی» و «رگولاتوری و تنظیم مقررات» بنا شده‌اند و سقف و روح حاکم بر آن را «استراتژی دیجیتال» به خود اختصاص داده است.

با توسعه‌ و به بلوغ رسیدن فناوری‌هایی همچون اینترنت همه‌چیز(5) (با ایجاد شبکه‌ای متصل از افراد، فرآیندها، داده‌ها، اشیاء و...)، اینترنت ارزش(6) و فناوری بلاک‌چین، فناوری ابری، روباتیک پیشرفته، واقعیت مجازی، پرینت سه‌بعدی، کوچک‌سازی و مینیاتورسازی سنسورها(7) و توسعه نمایی نوآوری‌ها و فناوری‌های نوظهور و... نسل‌های کاملا متفاوت بانکداری در راه است.

پی‌نوشت‌ها:
1- Temenos
2- Experience-Driven Banking
3- Customer Experience (CX)
4- Execution Experience
5- Internet of Everything (IoE)
6- Internet of Value
7- Miniaturization of Sensors

 

خبر پیشنهادی

این مطلب را به اشتراک بگذارید