ما خود را جای مشتری قرار دادیم

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،آسان پرداخت را می‌توان یکی از استارت‌آپ‌های موفق در عرصه پرداخت نامید که حالا به‌عنوان شرکت سرآمد در عرصه پرداخت موبایلی توانسته جایگاه خود را در این صنعت تثبیت کند؛ اما راز این موفقیت در چیست؟ مدیرعامل شرکت آپ می‌گوید: «ما خود را جای مشتری قراردادیم تا بفهمیم مشتری به داشتن چه چیزهایی راغب‌تر است، هر آنچه را که مشتری بیشتر می‌پسندد بیشتر پیاده و اجرا کنیم.» اما این تمام مساله نیست. توجه ویژه به نوآوری از دیگر حلقه‌های مهم موفقیت این شرکت است. حاضرین در میزگرد «بازآفرینی آپ در عصر ارتباط نوین با تاکید بر راهبردهای کسب‌وکار» را حامد منصوری مدیرعامل شرکت آسان‌پرداخت، مهدی شهیدی قائم‌مقام و سعید ذوالقدریها مدیر بازاریابی این شرکت تشکیل می‌دهند. حاضرین معتقد هستند تنوع محصول در حوزه موبایل، ارائه سرویس‌های خاص و باکیفیت به فعالان صنعت موبایل و بالا بردن رضایت، امنیت و سهولت دسترسی به این خدمات سبب می‌شود دغدغه‌های صنعت پرداخت کمتر شوند. در کنار آن تدوین آیین‌نامه‌های جدیدتر و به روزتر توسط Regulatory می‌تواند در راستای ایجاد رقابتی شفاف‌تر و راحت‌تر کمک‌کننده باشد. مشروح میزگرد را با هم می‌خوانیم.

  برای شروع درباره این موضوع صحبت کنیم که درحال حاضر چه جایگاهی در صنعت پرداخت داریم؟
شهیدی: بستگی به این دارد که بنای مقایسه کدام قسمت صنعت پرداخت را داشته باشیم. اگر از منظر جایگاه بخواهیم این مقایسه را انجام دهیم که نسبت به صنایع دیگر دنیا در چه جایگاهی هستیم، معتقدم از دیگران جلوتر هستیم، چراکه سرویس‌های صنعتی‌ای که در حوزه پرداخت به مشتری ارائه می‌شود در دیگر نقاط دنیا با وسعتی که در ایران وجود دارد مشاهده نمی‌شود، به نظرم در تنوع و کیفیت سرویس وضعیت‌مان خوب است. حال این‌که چرا به ویزا و مستر متصل نیستیم جزو مباحثی است که به مقررات (Regulation) ارتباط پیدا می‌کند و ربطی به سرویس‌های داخلی کشور و میزان تنوع و ارائه صحیح آن به مشتریان ندارد.
سرعت انجام تراکنش در ایران از کشورهای دیگر بالاتر است.

  نظر شما در رابطه با این جایگاه چیست؟
منصوری: من بحث را این‌طور ادامه می‌دهم که، اگر مقایسه‌ای در رابطه با زمان انجام تراکنش‌ در ایران با نقاط دیگر دنیا انجام دهیم، تصور می‌کنم در نقاط دیگر سرعت انجام تراکنش به اندازه ایران نیست، در خارج از ایران برای انجام یک تراکنش نیاز است که مشتری 12 الی 18 ثانیه صبر کند، درصورتی‌که متوسط صبر مشتری برای این کار در ایران 6 الی 7 ثانیه است.

  جناب ذوالقدریها نظر شما در این رابطه چیست؟
ذوالقدریها: یکی از اتفاقات خوبی که در این صنعت به‌ویژه در پرداخت‌های خُرد افتاده سرعت قابل‌قبول پیاده‌سازی تکنولوژی‌های نوین در کشورمان است. فعالان صنعت پرداخت با آنالیز نیاز مشتریان داخلی و با رعایت چارچوب‌های وضع‌شده توسط تنظیم‌کننده‌ها (Regulator) به‌روزترین تکنولوژی‌های دنیا را با سرعت خوبی بر بسترهای مختلف بومی‌سازی و پیاده‌ کرده‌اند و امروز شاهد این هستیم که در اقصی نقاط کشورمان خدمات متنوع پرداخت الکترونیک به عموم هموطنان ارائه می‌شود. فضای رقابتی نیز به‌خوبی کمک کرده که شاهد رشد پرداخت‌های موبایلی در کشور باشیم.

  دیدگاه آقای شهیدی نشان‌دهنده این بود که به تعداد تراکنش و سرعت آن تاکید بیشتری دارند؟ ادعایی که در رابطه‌ با بهترین بودن دارید از کجا می‌آید؟ مگر نه این است که با وجود امکان ارسال تراکنش‌ها در پایان روز برای انجام هر تراکنش ــ حتی هزار تومانی ــ باید رفت و برگشتی به مرکز صورت پذیرد که این مساله ناقض امنیت است؟ بنابراین آیا در این‌جا احساس نیاز به کیف‌ پول وجود ندارد؟
شهیدی: وقتی صحبت از کیف پول می‌شود منظورمان کار به‌صورت آفلاین است همان‌طور که همه عنوان می‌کنند در پرداخت‌های خُرد بحث آفلاین موردنظر است و این بحث در جاهایی پیش می‌آید که ارتباطات با مرکز مشکل باشد. زمانی‌که به سمت انجام عملیات آنلاین ‌رفتیم خودبه‌خود قطع ارتباط تراکنش ایجاد مشکل می‌کرد، بنابراین ما مجبور شدیم خودمان را با خیلی چیزها وفق دهیم. به‌دلیل نبود کیف پول عملیات آفلاین وجود نداشته است و زمانی‌که مراکزی مانند سمین شروع به‌کار کردند با اقبال مواجه نشدند. روی دادن چنین مساله‌ای سبب شد بانک‌ها و PSPها به سمت عملیات آنلاین گرایش پیدا کنند و سرمایه‌گذاری وسیعی در این حوزه انجام شد. به‌دلیل همزمانی این امر با ظهور و گسترش 3G و 4G و همچنین توسعه شرکت‌های PAP به جایی رسیده‌ایم که در روند آنلاین مشکلی نداریم.

در شتاب مشکل نداریم
گاهی در زمان‌های اوج مصرف مثل اواخر اسفند که میزان خرید‌ها بالا می‌رود مشکلاتی در تراکنش‌ها پیش می‌آید این مشکلات از شبکه شتاب است؟ و مسله مهم اینکه بود و نبود چالش‌های اینچنینی می‌تواند روی بار ترافیکی شما اثرگذار باشد؟
شهیدی: شتاب دچار مشکل نمی‌شود بلکه برخی بانک‌ها در این بازه دچار قطعی سیستم می‌شوند. اما درباره اینکه این مساله برای ما مشکل‌ساز می‌شود یا خیر، از نظر من باید به مزایا توجه داشت، در بحث آفلاین هزاران مورد اعم از سناریوها در رابطه با گم‌شدن کارت، کیف پول، ابزار کیف پول و… وجود دارد که برای مرتفع‌کردن آن‌ها و متاثر نشدن مشتری می‌توان کارهای بسیاری انجام داد، اما وقفه‌ای که در کار ایجاد می‌شود کیفیت موجود در تراکنش آنلاین را از لحاظ مشتری‌مداری، فقدان و خرابی ابزارهای پرداخت و… دارا نیست.
اما درباره هزینه رفت‌وبرگشت تراکنش‌های خرد هزینه مضاعفی را برای بانک‌های صادرکننده دارد که مورد تایید هیچ‌کدام از صاحب‌نظران این صنعت نیست.
به‌نوعی تاثیرپذیری شتاب‌ از بانک‌ها برداشته شده است، در مقاطعی با قطع‌شدن سیستم یک بانک کوچک شتاب تحت‌تاثیر قرار می‌گرفت، اما الان چنین مسائلی وجود ندارد، اکنون شتاب دیگر متاثر از بانک نیست. البته نمی‌توان منکر این قضیه شد که تعدادی از PSPها هنوز در معماری قدیمی و سنتی به سر می‌برند و حتی می‌توانند از یک بانک متاثر شوند، اما در این مساله مقصر خودشان هستند، می‌توانند با تغییر معماری‌ روند این تاثیر را کاهش دهند.

  جناب منصوری نظرتان را راجع به این مسائل عنوان کنید.
منصوری: من با نظر آقای شهیدی به جز موارد خاصی که در Transport می‌شود به‌صورت آفلاین کار کرد هم‌عقیده هستم، زمانی‌که کار در فضای آنلاین پیشروی مناسب داشته و هزینه‌ها بسیار ارزان است چرا باید تغییراتی ایجاد کرد؟ اگر به صرف اشکالاتی که اواخر اسفندماه پیش می‌آید بگوییم کار به‌صورت آنلاین خوب نیست و باید از آفلاین استفاده کنیم دلیل قانع‌کننده‌ای نخواهد بود.
هرچند سال‌های پیش زمان پرداخت یارانه‌ها نیز این مشکلات را داشتیم اما درحال حاضر این مسائل مرتفع شده‌اند. اگر شما رده‌بندی خرابی سال 94 را نسبت به اسفند 93 نگاه کنید این مشکلات بسیار کمتر شده است. غیر از جاهایی که ارتباط واقعا مشکل است فضای تراکنش‌های آنلاین مدام درحال بهتر شدن هستند.
نکته مهم و مثبت دیگر تراکنش‌های آنلاین به آفلاین این است که وقتی تراکنشی آنلاین باشد ضریب امنیت آن بالاتر است از تراکنش‌های آفلاینی مثل کیف پول.

مردم پرداخت آنلاین را به کیف پول ترجیح می‌دهند
  در هر ساختاری از بحث الکترونیک راه‌هایی برای تقلب موجود است، نمی‌توان گفت خطر کدام روش کمتر از دیگری است، تنها روش‌ها متفاوت هستند. درست است در کیف پول خطرات یادشده وجود دارد اما ممکن است در روش آنلاین نیز خطرات و چالش‌های دیگری موجود باشد. در این‌باره نظر شما چیست؟
شهیدی: درحال حاضر تعداد کمی از مراکز با کیف پول و آفلاین کار می‌کنند. مثلا مترو، سینماها، کافه‌بازار، اسنپ (Snap) و… دارای کیف‌پول‌هایی در قالب کارت هستند که لزوما نیاز به شارژ دارند. اگر قرار باشد یک شهروند تک‌تک این کیف‌ها را مدیریت کند کار سختی خواهد بود، من به شخصه علاقه‌ای به چنین کاری ندارم و هنگام ورود به اسنپ ترجیح می‌دهم به‌جای شارژ کردن کیف پول پرداخت آنلاین داشته باشم، البته درصورتی‌که مجبور به استفاده از کیف پول شوم ترجیح می‌دهم دقیقا همان مبلغی را شارژ کنم که قرار است هزینه شود، برای این‌که ممکن است استفاده مکرر از این کیف‌های پول سر سال کارت‌هایی روی دستم بگذارد که حاوی مبالغ چشمگیر و مشخصی هستند. زمانی‌که قصد انجام کارهای بانکی داریم معمولا باید روی یکی، دو بانک تمرکز داشته باشیم. اگر قرار باشد با ۱۰ بانک به‌طور همزمان کار کنیم بعد از مدتی خواهیم دید تَه هر یک از حساب‌ها مبلغی بلااستفاده خوابیده است.

  اگر می‌توان مبالغی کمتر از 100 هزار تومان را پول خُرد در نظر گرفت و هنگام خرید از سوپرمارکت برای پرداخت این مبالغ از کیف پول استفاده کرد، در این صورت کیف پول آفلاین کارایی بیشتری ندارد؟
منصوری: اگر چنین چیزی راه‌اندازی کنیم و کیف پولی در نظر بگیریم که مبلغ کمتر از 100هزار تومان را خُرد محسوب کند، در مراکز خرید یا سوپرمارکت‌ها از این کیف پول استفاده کنیم باید کیف متمرکزی هم جهت هندل کردن تمام این موارد داشته باشیم.

اگر بخواهم از جنبه مثبت به قضیه نگاه کنم نیاز به کیف پول متمرکز یا کیف پولی داریم که در فروشگاه‌های زیادی اعم از سوپرمارکت، نانوایی، مترو، تاکسی و مکان‌های دیگر پذیرفته شود، بنابراین من به عنوان مشتری دغدغه رسوب بی‌جهت پول را نخواهم داشت. به جایی می‌رسیم که مشتری تمایل به استفاده از این کیف پول را دارد، اما آیا پذیرنده نیز چنین چیزی را قبول می‌کند؟ درحال حاضر پذیرنده ما روی ساعت تسویه که 5/7 یا 5/8 باشد مساله دارد. حال اگر به او بگویید تعدادی تراکنش‌ آفلاین وجود دارد و پس از انجام هرکدام می‌توانیم صبح فردا پول را در اختیار شما قرار دهیم به‌هیچ‌وجه قبول نخواهد کرد و درنتیجه انصراف داده و از POS استفاده نمی‌کند، فکر می‌کنید چه‌طور می‌شود با چنین چالشی روبه‌رو شد؟
هرچند برای پذیرندگان بزرگی مانند مترو، به‌دلیل حجم بزرگ بیزینس وقفه‌‌ای که در پرداخت انجام می‌شود برایشان کمتر اهمیت خواهد داشت.

  تجربه‌های جهانی در رابطه با این موضوع چیست؟
منصوری: تجربه جهان هم همین نظر را دارد، حتی پرداخت‌ها در مترو یا جاهایی که امکان آن وجود داشته است تقریبا آنلاین شده است، اما صحبت اصلی این است که ما دارای وضعیت خوبی هستیم، بنابراین چرا باید اقبال موجود را با توجه به زیرساخت‌های ایجادشده از بین برد؟

  منظورتان این است که در کشور به کیف پول نیازی نداریم؟
ذوالقدریها: این نیاز وجود دارد اما به دو دلیل مورد اقبال قرار نمی‌گیرد؛ اول، نبود یکپارچگی در شبکه پرداخت، به این معنا که کسی نیست که بتواند با کیفی که تمامی کارهایش را انجام می‌دهد راه‌حل‌های جامع ارائه دهد و هر بیزینسی برای خودش کیف پول جداگانه تعبیه خواهد کرد. مثال بارز آن جیرینگ است که پیش از همه شروع کرد و هزینه زیادی نیز برای فرهنگ‌سازی کرده است ولی هنوز به نقطه ایده‌آل نرسیده است. مساله دوم، بحث عادت‌کردن مردم به تراکنش‌های آنلاین است، تغییر دادن این عادت هزینه‌بَر است و اقبال خوبی نخواهد داشت.
شهیدی: یا حتی اگر بخواهیم این را ایجاد کنیم هر کسی کیف پول خود را مطالبه خواهد کرد که پیامد آن شارژهای کارت این مراکز است و اتفاقات یادشده را به دنبال خواهد داشت.
  به‌هرحال لزوم کیف پول به دلیل وجود موبایل را نمی‌توان از نظر دور داشت.

شهیدی: کیف پول به مفهوم اعتبار مشتری نزد فروشنده را نمی‌شود زیر سوال برد، فرض کنید توقع داشته باشیم بانک‌مرکزی به اسنپ بگوید با چه اجازه‌ای کیف پول را راه‌اندازی کرده است، بدیهی است که نمی‌تواند چنین ادعایی داشته باشد. اگر مغازه‌ای را در نظر بگیرید که در کوچه محل سکونت شما قرار دارد به آن مغازه بروید و مبلغی را در اختیار فروشنده قرار داده و بگویید اگر خانواده‌تان خرید داشتند می‌تواند از حساب‌تان استفاده کند این قضیه تبدیل به کیف پولی می‌شود که از آن صحبت می‌کنیم، چه کسی می‌تواند به مغازه‌دار بگوید حق انجام چنین کاری را ندارد؟ درنتیجه قانونگذار نمی‌تواند قوانینی که هر بیزینس برای مصارف خود ایجاد می‌کند را نفی کند. اما اگر کیف پول کافه بازار در اسنپ استفاده شود آن زمان ناظر می‌تواند برای گسترده شدن جهت نظارت ورود کند.

اگر PSP بخواهد رویه Settlement به شکل فعلی پیش رود و روزی هفت بار تسویه صورت بگیرد، بنابراین تراکنش‌ها روزی هفت بار از سمت پذیرنده (Merchant) به سمت PSP خواهد رفت، پس تفاوت چندانی نخواهد داشت بعد از جمع‌آوری تراکنش‌های آفلاین بالاخره باید جایی مورد بررسی قرار گیرند و از برخی حساب‌ها کسر شوند، حال آیا می‌توان به بانک با تمامی موارد موجود و data centerهایش بگوییم که در بازه‌های زمانی اینچنین دچار قطع سیستم می‌شوید و از قصد رفتن به سمت کیف پول صحبت کنیم؟ آیا می‌توان چنین تراکنش‌های پرتعدادی را به سمت PSP آورد که زیرساخت datacenterی آن شاید به حجم بانک نباشد؟
نیازی به وجود کیف پول آفلاین در کشور نداریم.

  این کار می‌تواند تراکنش‌های خُرد را دربر بگیرد؟
شهیدی: تفاوتی ندارد. مبلغ از دو هزار تا دو میلیون تومان باید سند بخورد، حال اگر این سند  توسط PSP خورده شود یا بانک با آن حد از وسعت، مشخص است که بانک مطمئن‌تر خواهد بود.
  بنابراین شما می‌گویید وجود کیف پول در ایران صلاح نیست؟
شهیدی: نه این‌که صلاح نباشد احساس نیازی وجود ندارد.
منصوری: به نوعی می‌توان گفت از دوره احساس نیاز کیف پول عبور کرده‌ایم.
شهیدی: درحال حاضر تراکنش‌های عوارضی پردیس، قم و… به‌صورت آنلاین اتفاق می‌افتد، آیا تاکنون گزارشی مبنی بر کار سخت آن‌ها به‌دلیل قطع سیستم به گوش‌تان خورده است؟ مسلما این‌طور نیست نه‌تنها این روش کار سختی‌ای در پی ندارد بلکه باعث سهولت کار شده است.

  فکر می‌کنید علت رسیدن به این نقطه و این‌که مردم عملا احساس نیازی برای داشتن کیف پول ندارند چیست؟
منصوری: به‌دلیل این‌که از ابتدا دست بالا گرفتیم. کسی احساس نیاز به داشتن کیف پول نداشته است، انسان‌ها زمانی دنبال چیزی می‌روند که نسبت به آن احساس نیاز کنند. درصورتی‌که بخواهیم مردم به کیف پول تمایل پیدا کنند باید جلوی تراکنش‌های آنلاین و خُرد را گرفت که ایجاد محدودیت به‌خاطر رفتن مردم به سمت کیف پول کار درستی نیست. علاوه بر این وقتی که تراکنش رایگان و با سهولت ظرف 4ثانیه انجام می‌شود، دلیلی برای استفاده از کیف پول نیست.

هدف اصلی ما رضایت مشتری است
  پرداخت و تراکنش‌های آنلاین ریسک زیادی دارد برای کنترل کردن این ریسک چه کاری انجام شده است؟
منصوری: همه چنین ریسکی را به‌دلیل آنلاین بودن احساس می‌کردند، اما بک‌آپ‌های زیادی برای اینکه خرابی اتفاق نیافتد تهیه شده است.

شهیدی: ما حتی برای موقعیت‌های ضروری که تا به‌حال رخ نداده است هم برنامه داریم اگر مشکلی مثل کلاهبرداری پیش بیاید آن زمان هم برای از کار نیفتادن سیستم Finance وجود دارد و هر بانکی dead center خود را دارد.

  لطفا درخصوص استراتژی‌ها و راهبردهای اصلی آسان‌پرداخت توضیح دهید؟
منصوری: در بحث راهبردهای شرکت اولین مساله مهم کیفیت است و شاید بتوانم بگویم یکی از دلایل موفقیت آسان‌پرداخت کیفیت بوده است، اهمیت بسیار زیادی در بحث رضایتمندی مشتری و رشد مشتریان وجود دارد. مثلا ما به مشتری‌ای که برای‌مان تعداد تراکنش‌های بالایی دارد توجه بیشتری می‌کنیم و این توجه نوع ارتباط، پشتیبانی‌کردن، خدمت‌رسانی، بیمه‌، ارائه راهکارهای شخصی‌سازی شده و… را دربر می‌گیرد.

  درواقع بسته‌ای از خدمات را برای او ویژن کرده‌اید؟
منصوری: قصدمان این است که پذیرنده‌ای که مراجعه‌کننده زیاد وجود دارد باعث ایجاد صف و اتلاف وقت خودش و سایرین نشود، مثلا هنگام خرید شیرینی مردم در صف پرداخت نمانند، مغایرت به‌وجود نیاید و مردم متحمل گرفتاری نشوند. ما به‌دنبال ارائه چنین خدماتی هستیم که نتیجه این خدمت‌رسانی باعث تبلیغ کار شده و مغازه‌ و مشتری بزرگی که چنین امکاناتی را دریافت می‌کند به مشاغل اطراف خود POS ما را معرفی کرده و از آن اظهار رضایت می‌کند و همین باعث می‌شود فرد مرتبط برای داشتن دستگاه ما درخواست بدهد.
  ساختار به‌صورت کارت‌خوان در خدمت این نوع مشتری قرار می‌گیرد یا ساختار جدیدی برای آن طراحی کرده‌اید؟
منصوری: از A تا Z این ساختار ــ سخت‌افزار تا اپلیکیشن ــ نوشته شده و حتی به نوع کاغذ و بستر ارتباطی که برای آن قرار داده‌ایم توجه ویژه می‌شود.
 همه موارد از جمله ظرفیت‌های تلفن همراه در چنین ساختاری موثر هستند و ما سعی می‌کنیم همه‌چیز را به بهترین شکل کنار هم بچینیم تا بهترین نتیجه حاصل شود و اول از همه خودمان سربلند باشیم.

آسان پرداخت به دنبال کشف نیاز مشتری
  مهم‌ترین عنصری که در خدمات مدنظرتان است چه بوده؟
منصوری: مهم‌ترین عنصر این بوده که ما خود را جای مشتری قرار دادیم تا بفهمیم مشتری به داشتن چه چیزهایی راغب‌تر است، هر آنچه را که مشتری بیشتر می‌پسندد بیشتر پیاده و اجرا کنیم. به همین خاطر هم خرابی و مشکل نداشته‌ایم.

  در رابطه با راهبردهای آتی صحبت کنید.
منصوری: بیشتر از همه روی اپلیکیشن کار کرده‌ایم و روی ارائه خدمات با کیفیت روی این بستر متمرکز بوده‌ایم، به این دلیل که آینده صنعت را در پرداخت موبایلی می‌بینیم. حتی تجارت الکترونیکی تماما روی اپلیکیشن‌های موبایل اتفاق خواهد افتاد شرکت‌هایی که بحث پرداخت اپلیکیشن را مدنظر دارند روی آن تمرکز کرده‌ و آینده صنعت را بهتر می‌بینند درواقع از نظر بیزینسی هم به نفع‌شان است. در این راستا نیروهای فعال ما تحقیقات بسیاری انجام داده‌ و گروه تحقیق و توسعه راهبردهای مناسبی طراحی کرده‌اند، همچنین می‌توان گفت تنوع محصولات زیادی هم در این‌جا به چشم می‌خورد.

هدف بعدی فراگیر کردن اپلیکیشن
  در حوزه اپلیکیشن می‌دانید که در آینده چه چالش‌هایی در بازار وجود دارد؟
شهیدی: ‌آقای منصوری اشاره داشتند که ما مردم را به سمت اپلیکیشن می‌بریم، حسن این کار در این است که فرد در محل موردنظر خود کار پرداخت را انجام می‌دهد، بنابراین اگر سیستم یک‌باره قطع شود نه هزینه‌ای برای مشتری خواهد داشت، صفی طولانی ایجاد نخواهد شد و اتفاق بدی هم نمی‌افتد و یک دقیقه دیگر عملیات را تکرار خواهد کرد. وقتی قطعی در سیستم به‌وجود بیاید فرد ابتدا می‌گوید چرا ADSL قطع است یا چرا اینترنت اپراتورم مشکل دارد؟ بنابراین هزینه‌ای به شبکه پرداخت تحمیل نخواهد شد و بار روانی بدی برای شبکه پرداخت ندارد. در عین‌حال از ایجاد صف جلوگیری شده است. کل ماجرا در این راستاست که مردم برای انجام کار پرداخت جابه‌جا نشوند و فقط کافی است اپلیکیشن را نصب کنند، بعد از نصب آپدیت و اطلاع‌رسانی آن به‌طوری انجام خواهد شد که به‌صورت ادامه‌دار از آن استفاده کنند.

  آیا در مطالعات‌تان زمان لازم برای فراگیر شدن اپلیکیشن مشخص است؟
ذوالقدریها: در رابطه با اپلیکیشن آپ می‌توان گفت مقداری متفاوت‌تر از باقی اپلیکیشن‌های حوزه پرداخت است و خدمات متنوع‌تری دارد، اما اغلب خدماتی که روی اپلیکیشن ارائه می‌شود به شیوه راحت‌تر و آموزش‌داده‌شده‌تر روی USSD هم صورت می‌پذیرد. تا وقتی ما راه‌‌حل جایگزینی مانند USSD داریم سوئیچ کردن روی اپلیکیشن سخت‌ است، گرچه اکنون اپلیکیشن آپ در فازی قرار دارد که با سرعت بالایی مشتریان USSD را جذب می‌کند. به این سمت رفته‌ایم که کاربر پرداخت بدون اینترنت را به پرداخت ساده‌تر از طریق اپلیکیشن ترجیح دهد. خدمات متنوعی از جمله تکرار سریع و آسان پرداخت‌های روزمره، QR Code، مدیریت کارت‌های بانکی، باشگاه مشتریان با خدمات شخصی‌سازی‌شده و مسابقات جذاب، تله‌پرداز جهت پرداخت سریع بدون کارت و بدون نیاز به دستگاه POS برای پرداخت در صدها هزار پذیرنده‌ آسان‌پرداخت، در اپلیکیشن آپ فراهم آمده است که تماما سبب سرعت بخشیدن به مقبولیت اپلیکیشن بین مشتریان آسان‌پرداخت شده است. افزایش ضریب نفوذ اینترنت در فرهنگ‌سازی استفاده از این ابزار کمک شایانی خواهد کرد و امیدواریم هرچه سریع‌تر به این نقطه دست یابیم. آپ‌ بیش از دوسال‌ومیم است که اپلیکیشن را وارد بازار کرده و امروزه بیش از 4 میلیون کاربر این اپلیکیشن را نصب کرده‌اند، تمام این موارد در کنار برنامه‌هایی که جهت نگهداشت مشتریان و ارائه خدمات بیشتر به آن‌ها در نظر داریم، آمار روبه‌رشدی را برای ما فراهم کرده و مسلما در پیشرفت هرچه بیشتر یاری‌کننده خواهد بود.
برای رسیدن به مشتری وفادار تلاش می‌کنیم
  راهبردهای مورد نظرتان بعد از اپلیکیشن چیست؟ آیا می‌توان بیشتر به بازار و بورس پرداخت.
ذوالقدریها: درخصوص اپلیکیشن روی باشگاه وفاداری متمرکز هستیم. به‌دلیل رقابتی‌شدن فضا کسی که تمرکز بیشتری روی مشتری داشته باشد موفق‌تر خواهد بود، چراکه این موضوع باعث بالاتر رفتن هزینه مهاجرت مشتری می‌شود.

  وفاداری(Loyalty) از واژه‌های مورد تاکید در تمام شاخه‌های تجاری و کسب‌وکار‌ها است شما تا چه حد به این مفهوم توجه و برای آن برنامه‌ریزی کرده‌اید؟
منصوری: همه‌چیز به برنامه‌ریزی بستگی دارد، اگر مدل‌های خارجی را مدنظر داشته باشیم وجود شرکت‌های مختلف حتی در ایرلاین‌ها در درون سازمان و ساختارشان باشگاه‌های وفاداری دارند، اما کسانی موفق‌تر بوده‌اند که زنجیره‌ای از کسب‌وکارهای مختلف را به یکدیگر متصل کردند، مثلا بانک به فروشگاه، فروشگاه به سینما و… متصل شد. می‌توان کارت اعتباری (Credit Card) را مثال زد که پس از خرید و شارژ آن مشتری Point دریافت می‌کند که می‌تواند از طریق آن بلیت هواپیما بگیرد همچنین عنوان می‌شود که با Pointها می‌تواند ساعت یا چیزهای دیگری خریداری کند، درنتیجه از این طریق زنجیره‌های تامین مختلف را به یکدیگر متصل کرده است تا بتواند مشتری را نزد خود نگاه دارد. سپس طی رتبه‌بندی به مشتری می‌گوید اگر میزان مشخصی هزینه کند به چه مرحله‌ای وارد خواهد شد و چه اتفاقاتی برایش خواهد افتاد و جمیع این مسائل باعث وفاداری مشتری خواهد شد.

ذوالقدریها: آنالیز و تحلیل کردن مشتریان و شناسایی درست نیاز آن‌ها همان نکته کلیدی Loyalty است به این دلیل که ما خیلی از مواقع بر مبنای شهودمان تصمیم‌گیری می‌کنیم و احساس می‌کنیم نیاز مشتری چه چیزهایی است و برای آن هزینه زیادی هم می‌کنیم، شناسایی کردن دقیق نیاز مشتری لبه باریکی است که تصور می‌کنم آسان‌پرداخت با توجه به نیروی انسانی‌ای که جذب کرده، تجربه و تخصصی که از بُعد فنی دارد و مطالعاتی که انجام می‌دهد روی این حوزه سرمایه‌گذاری و پیشرفت خوبی داشته است.

  یعنی سایر گروه‌های همکار شما چنین کاری را انجام نداده‌اند؟
منصوری: اگر هم چنین کاری انجام داده‌اند در راستای رفع نیازها و مشکلات مشتری قدم برنداشته‌اند، زمانی‌که بحث USSD مطرح شد ما جهت رفاه حال مردم دنبال راهکاری بودیم که به‌واسطه آن فرد بتواند در منزل یا هر مکانی که قرار دارد شارژ بخرد و کارهای اینچنینی انجام دهد.

  درحال حاضر چند درصد بازار را در اختیار دارید؟
منصوری: بیش از 42 درصد.

  اما سابق بر این رقم 60 درصد محاسبه شده بود؟
منصوری: در تعداد تراکنش‌ها کاهشی وجود نداشته بلکه بازار بزرگ شده است. ما مهم‌ترین هدف‌مان را ارائه سرویس با کیفیت، سهولت دسترسی، کمتر شدن خرابی و نهایتا جلب رضایت مشتری قرار داده‌ایم.

  در این راستا استفاده از دانش نکته بسیار مهمی است؟
منصوری: ارائه محصولات جدید هم از نکات مهم است، شما اگر دو هفته پشت سر هم اپلیکیشن را از نظر بگذرانید مشاهده خواهید کرد که هر ۱۵ روز ویژگی جدیدی وارد آن شده است، همیشه یک نوآوری برای ارائه در نظر می‌گیریم و به دنبال ایجاد راه‌حل‌های جامع (Total Solution) هستیم که میزان درگیری مردم را با این اپلیکیشن افزایش دهد درنتیجه تمام افراد کارهایشان را از طریق این اپلکیشن انجام دهند. نظرمان این است که حتی فرد پرداخت خود برای خرید روزانه از این طریق انجام بدهد.

 
  آیا در کنار نیازهای مستقیم به نیازهای غیرمستقیم مانند بازی‌ در اپلیکیشن توجه کرده‌اید؟
ذوالقدریها: بله، بازی‌ها و مسابقات متنوعی را در اپلیکیشن آپ مطابق با نیاز کاربران آن تعبیه کرده‌ایم.
خودمان را جای مشتری تصور کردیم

 
  آقای شهیدی نظر شما در رابطه با نگاه نوآورانه چیست؟ تصور می‌کنید نوآوری چه میزان در توسعه بازار شما موثر بوده است؟
شهیدی: اولین نوآوری‌مان این بود که تصمیم گرفتیم تمامی برنامه‌های کاربردی‌ را خودمان بنویسیم. این تصمیم 4 یا 5 سال پیش در شرکت گرفته شد، البته سال‌های قبل‌تر و از بدو تولد شرکت این تصمیمات وجود داشت اما دچار چالش‌هایی شد تا بالاخره تصمیماتی در رابطه با برنامه‌های کاربردی اتخاذ کردیم. نظرمان این بود که حتی اگر قصد برون‌سپاری کردن داریم این کار را انجام دهیم اما در مقابل Sourceی که دریافت می‌کنیم را خودمان بسط و توسعه دهیم این‌طور بود که با رعایت این نکته‌ و نوآوری مهم، توسعه بازار نصیب‌مان شد.

  چرا گروه‌های دیگری که وارد این عرصه شدند، نتواستند موفق شوند؟
شهیدی: به این دلیل است که نخواستند خودشان را جای مشتری قرار دهند. ما به کارمندان‌مان عنوان می‌کنیم اگر شما جای مشتری بودید انتظار داشتید کارتان چه‌طور پیش برود؟ کاملا مشخص است که همه افراد تمایل دارند با عبور از یک گِیت و نداشتن کیف و کارت با شناسایی بدن‌شان پرداخت‌شان انجام شود، اما نکته این است که ما سعی بر رفع نیاز مشتری کرده‌ایم و با در نظر گرفتن خط‌قرمزهای موجود اعم از این‌که امنیت‌مان به مخاطره نیافتد، خود را جای مشتری قرار داده‌ایم.

  تا چه حد عامل موفقیت خود را داشتن تیمی جوان و پویا در استارت‌آپ خود می‌دانید؟
ذوالقدریها: افتخار ما این است که آسان‌پرداخت یک استارت‌آپ واقعی است، که یکی از دلایل رشد مناسب آن جسارت بنیانگذاران در فرهنگ‌سازی سرویس‌های جدید بوده است. چیزی که امروز شاهد آن هستیم این است که شرکت‌ها و استارت‌آپ‌های جدید درحال الگوبرداری از این رویه هستند. اگر امروز استارت‌آپ‌ها کمپین‌های چندمیلیاردی برگزار کرده و به‌عنوان یک شرکت نوپا برای فرهنگ‌سازی یا استفاده عمومی با دیگران رقابت می‌کند، به این دلیل است که سابقه و نمونه خوبی از فرهنگ‌سازی برای سرویس مورد اعتقادشان در آسان‌پرداخت مشاهده کرده‌اند. زمانی آسان‌پرداخت برای جذب مشتری و ترغیب مردم برای استفاده‌کردن از راه‌حلی رایگان و پرکاربرد برای نیازهای روزمره‌شان در برنامه‌های تلویزیونی تبلیغات پرهزینه انجام داد، اکنون استارت‌آپ‌ها درحال الگوبرداری از همان روش هستند. بنابراین جسارتی که در روحیه و نیروی جوانی آپ وجود داشته سبب پیشرفت کار و الگوبرداری توسط دیگران شده است.
منصوری: اوایل سال 91 شاپرک راه‌اندازی شد و تقریبا اواخر سال بود که به فکر USSD افتادیم، آن زمان وضعیت PSPها بد بود و ما جزو شرکت‌هایی با زیان انباشته بسیار بودیم. زمانی‌که با آقای شهیدی جهت بستن قرارداد به سازمان صدا‌وسیما می‌رفتیم فشار زیادی روی ما بود و تصور می‌کردم هر کس جای ما باشد چنین کاری نخواهد کرد. به آقای شهیدی می‌گفتم ما داریم بی‌جهت دست و پا می‌زنیم و پایین‌تر می‌رویم، اما از طرف دیگر این احساس وجود داشت که با افتادن این اتفاق و استفاده راحت مردم از این سرویس مسلما با اقبال مواجه خواهیم شد. ما این جسارت را زمانی انجام دادیم که برخی رقبای ما از یک سال قبل از ما چنین سرویسی داشتند اما جرأت انجام ‌آن را پیدا نمی‌کردند.
  چه شد که به بورس وارد شدید؟
منصوری: یکی از دلایل پیشنهاد شریک بانکی‌ ما بود. علاوه بر این ما نه‌تنها به لحاظ درآمدی بلکه در تمام کارهایمان شرکتی شفاف هستیم پس چرا نباید وارد بورس شویم؟ درحال حاضر ۷۰هزار سهامدار داریم که هر کدام از آن‌ها به نوعی از مشتریان‌مان هستند درواقع تبدیل به نقطه‌ای برای تبلیغ کیفیت کارمان شده‌ است.

  درباره راهبردهایی که در بحث بازار هم دارید کمی صحبت کنید.
ذوالقدریها: مهم‌ترین توجه ما در آسان‌پرداخت توجه به تکمیل زنجیره بازاریابی و شروع آن از نیاز مشتری و رساندن آن به بحث Loyalty بوده است. همچنین وفادار نگه‌داشتن مشتری، جذب نیروی انسانی که در واحد بازاریابی انجام شده بر مبنای همین استراتژی رقم خورده است. سعی کرده‌ایم افراد باتجربه و تحصیلکرده‌ای که بتوانند نیاز مشتری را از طریق تحلیل داده‌ها و مذاکره با مشتری کسب کنند به‌کار بگیریم.
یکی از ابزارهای آسان‌پرداخت برای شناخت مشتریان و تحلیل رفتار آن‌ها وجود واحد توانمند R&D و توجه به تحلیل‌های مبتنی بر هوش تجاری (BI) است که در این ابزارها از به‌روزترین تکنیک‌های دنیا برای تحلیل رفتار مشتریان، داده‌کاوی و آنالیز نیاز آن‌ها استفاده می‌شود. هدف‌مان این است که به‌روز باشیم و خودمان را از اتفاقاتی که در بازار ایران و دنیا می‌افتد دور نبینیم.
یکی دیگر از استراتژی‌های سازمان در حوزه بازار را می‌توان بازاریابی، شناخت نیاز مشتری، حمایت کردن و همراه بودن با استارت‌‌آپ‌های جدید دانست. در الکامپ اخیر آسان‌پرداخت یکی از معدود شرکت‌هایی بود که حمایت ویژه‌ای از استارت‌آپ‌ها انجام داد و این حمایت که به‌صورت اختصاص یک غرفه مجزا به حمایت از استارت‌آپ‌ها اتفاق افتاد، در بازدید جناب آقای دکتر ربیعی وزیر محترم ارتباطات و فناوری اطلاعات از غرفه آپ، بسیار مورد تایید و تقدیر قرار گرفت. تمام این کارها به این دلیل صورت گرفت که احساس می‌کنیم نیروی جوانی که در این حوزه فعالیت می‌کند نیاز بازار را شناسایی کرده و برای راه‌اندازی سرویس جدید انرژی گذاشته است، بنابراین نیاز به حمایت دارد. می‌توان گفت راز موفقیت در پرداخت‌های موبایلی، پرداخت اپلیکیشن و کیف پولی که در ابتدای جلسه مورد بحث قرار گرفت تجمیع ارائه خدمات در بستری واحد است. خوشبختانه آپ این پتانسیل را دارد و کاربران و همراهان همیشگی خود را لایق دریافت جامع‌ترین و باکیفیت‌ترین خدمات می‌داند.

  لطفا جمع‌بندی صحبت‌هایتان را بفرمایید.
منصوری: فکر می‌کنم بحث تنوع محصول در حوزه موبایل، ارائه سرویس‌های خاص و باکیفیت به فعالان صنعت موبایل و بالا بردن رضایت، امنیت و سهولت دسترسی به این خدمات سبب می‌شود دغدغه‌های صنعت پرداخت کمتر شوند. در کنار آن تدوین آیین‌نامه‌های جدیدتر و به‌روزتر توسط Regulatory می‌تواند در راستای ایجاد رقابتی شفاف‌تر و راحت‌تر کمک‌کننده باشد.

شهیدی: این‌که در بحث اپلیکیشن موارد کوچکی اعم از این‌که مردم چه‌طور می‌توانند ورود بیشتری داشته باشند، مطرح شد باعث خوشحالی است. وزارت ارشاد در نمایشگاه کتاب تصمیمی مبنی بر این‌که تنها کانال عرضه بن کتاب، اپلیکیشن آپ باشد گرفت، پیامد این تصمیم حرف و حدیث‌های زیادی بود که چرا آپ تنها شرکت‌کننده بود. تا جایی که عنوان شد از طرف این شرکت انحصار صورت گرفته است. خدا را شکر که اکنون اپلیکیشن‌های دیگر ورود پیدا کرده‌اند بنابراین از پذیرنده‌های بزرگ مانند وزارت ارشاد، سازمان‌سنجش، دانشگاه‌ها و… توقع می‌رود راهکار پرداخت‌شان در اپلیکیشن‌های موبایلی را معطوف به دو الی سه PSP کنند. در صورت گرفتن چنین تصمیمی بحث انحصار مطرح نخواهد شد و مردم مجبور می‌شوند این آپ‌ها را دنبال کنند.

ذوالقدریها: همان روندی که در ارتباط با USSD رخ داد ــ هزینه بالایی که آسان‌پرداخت به عنوان رهبر بازار پرداخت‌های USSD انجام داد تا به جایی که فرهنگ استفاده از پرداخت موبایلی را جا انداخت ــ ان‌شاءالله به درستی در حوزه اپلیکیشن درحال رخ دادن است. در الکامپ اخیر شاهد بودیم سایر PSPها هم به این حوزه ورود کردند و ما این اتفاق را مثبت می‌دانیم و معتقدیم سال‌هایی که بدون رقیب در پرداخت اپلیکیشنی حضور داشتیم خیلی سخت‌تر بود و ورود رقبای جدید خدمت‌رسانی به کاربران را برای ما آسان‌تر می‌کند و عملا بلکه باعث بزرگ‌تر شدن بازار خواهد شد (اتفاقی که درخصوص ابزار پذیرش کارتخوان فروشگاهی رخ داد). ما همیشه از رقابتی شدن بازار استقبال می‌کنیم و معتقدیم جذابیت کسب‌وکار به وجود رقبای چابک و باهوش است.

منبع : ماهنامه بانکداری آینده شماره 18 بهمن 95