بانکها به Branch Transformation فکر نکنند ورشکست می شوند/شعبه روی دستان بانک
گفت و گو با دکتر محمد مظاهری ،مدیر عامل توسن تکنو
تقریبا 40 تا 60 درصد هزینه های بانکها از نظر ساختار هزینه ای به شبکه شعب برمیگردد. این ساختار تا زمانی که سهم قابل توجهی از تراکنش های ما در شعبه انجام می شود سرمایه گذاری معنادار است./ اگر بانکها به Branch Transformation یا همان تبدیل شعبه فکر نکنند قطعا ورشکستگی بانک را خواهیم داشت.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،شاید چند سال بیشتر طول نکشد که حضور مشتری در شعبهها به یک نوستالژی تبدیل شود اما این بدان معنا نیست که شعب برای همیشه تعطیل شوند. دستکم اکنون چنین پیشبینیای مصداق ندارد اما از سوی دیگر وقتی مشتری برای حضور در شعبه ضرورتی نمیبیند طبعا بانک هم به سمتی سوق پیدا میکند که شعب را بهگونهای تجهیز کند که اکنون به Branch Transformation یا تبدیل و دگرگونی شعبه یاد میکنند؛ اما سمتوسوی تبدیل چگونه خواهد بود و مدیران ایرانی را چگونه میتوان متوجه کرد که آینده چه سمتوسویی دارد. گفتوگو با دکتر سید محمد مظاهری به بررسی همین سوالات پرداختهایم. مدیرعامل توسن تکنو معتقد است: اگر بانکها به Branch Transformation فکر نکنند قطعا ورشکستگی بانک را خواهیم داشت.
*****************************************
چرا فکر می کنید هزینه تراکنش شعبه ای اینقدر مهم است درحالی که ممکن است برای بانک این مساله اصلا حائز اهمیت نباشد؟ یک چالش نظری است بین شما که می خواهید بگویید هزینه در صنعت بانکداری جهان مهم است ولی بانکدار ما چنین اعتقادی نداشته باشد. این چالشِ دیدگاهی را چگونه می خواهید حل کنید؟
بله، این چالش بسیار مهمی است. طی تحقیقی که درخصوص کارآیی بانکداری اسلامی داشتیم، به نظر من موضوع دیگر از اعتقاد و باور گذشته است. اثر این قضیه را در صورت های مالی بانک ها می توانیم ببینیم، یعنی اگر شاخص های کارآیی را از جنس همین شاخص های مالی استاندارد مثل EPS در نظر بگیریم وضعیت بانک های ما مطلوب نیست. این وضعیت به عوامل بسیاری برمی گردد. وضعیت اقتصادی کشور، رکود و حتی وضعیت اقتصادی حاکم بر جهان. به تعبیر دیگر، این پدیده در بقیه کشورها هم وجود دارد. بخش عمده بانکداری ما خرد است و اقتضای این نوع بانکداری آن است که بانک در دسترس مشتری باشد. در ساختار سنتی و در 15 یا حتی 20 سال پیش شاید محور تعداد شعبه بوده مردم تابلو بانک را در خیابان میدیدند و به آن دسترسی داشتند. اما امروز وضعیت و الگوهای بانکداری متفاوت شده است.
اما شاید مدل بانکداری ما عملا اعتقادی به این مسیر نداشته باشد و بانکدار بگوید من هنوز درآمد اصلی و قابل اتکای خودم را از مشتری داخل شعبه به دست میآورم و همین وضع خوب است یا دستکم در تغییر وضع موجود ریسک نمی کند. شما چطور می توانید متقاعدش کنید؟
به نظرم آمارها یک سیگنال بزرگ به ما می دهند. بیش از 90 درصد تراکنش های بانکی که سامانه متمرکز دارد و کانال های سرویس دهی مثل ATM و موبایل را به کار گرفته در خارج از شعبه انجام می شود و درواقع کمتر از 10 درصد کل تراکنشهای بانکداری در شعبه پشتیبانی می شود. یعنی بالای 90 درصد امور بیرون از شعبه رفته است.
فرض میکنیم این اتفاق افتاده باشد با این حال بانکدار امروز ما میگوید من سودم را همچنان از شعبه به دست میآورم درست است که یکسری از خدمات را بیرون داده ام و شعبه را خلوت کرده ام ولی سود اصلی من از شعبه است. مدیر بانکی ما چون تجربه گراست و با تجربه رشد کرده، ممکن است از آماری که شما ارائه می کنید چندان استقبال نکند و اساسا برایش معنی خاصی نداشته باشد درنتیجه وقتی شما آمار ارائه میکنید ممکن است چندان نتیجه بخش نباشد.
دو نکته را اینجا باید مورد تاکید قرار دهم؛ اول اینکه تهیه آمار دقیق در ایران سخت است به دلیل اینکه اطلاعات را یکجا نداریم، در نتیجه تحلیل و تفسیر بانکها فرق میکند. نکته دوم تجربه دنیا است. بانکدار ما نمی تواند جدا از تجربه دنیا حرکت کند. آمار میگوید: تقریبا 40 تا 60 درصد هزینه های بانکها از نظر ساختار هزینه ای به شبکه شعب برمی گردد. این ساختار تا زمانی که سهم قابل توجهی از تراکنش های ما در شعبه انجام میشود سرمایه گذاری معنادار است.
نکته من این است که آمار و تجربه دنیا برای نسل جدید قابل فهم است ولی مدیران ما اغلب این گونه فکر نمی کنند یا برخی تفکرشان سنتی است و از همه مهم تر تجربهشان چیز دیگری می گوید. برای متقاعد کردن این ها چه راهی وجود دارد؟
فکر میکنم این مدیران اکنون به خوبی می دانند که با یک گرفتاری مهم مواجه هستند و آن اینکه بحث بازدهی بانک به شدت دچار مشکل شده است.
بانکدار ما ممکن است بگوید بانکداری آنها با بانکداری ایران متفاوت است؟
باید به مقوله هزینه بپردازیم و اینکه چند درصد هزینه ها مربوط به شعب است. وقتی رقم های گزاف این هزینه ها برای بانکداران شفاف شود و اثرگذاری آن روی بازدهی بارز شود نظرشان همراه خواهد شد.
فرض کنید شما با مدیر بانکی مذاکره میکنید که سن بالایی دارد و شما میخواهید وی را متقاعد کنید. این بانکدار میگوید درآمد من از محل سود تسهیلاتی است که پرداخت میکنم. کسبوکار اینچنین است، یکسری روابط هم دارم که فقط مابین من و مشتری است. این متقاعد کردن چگونه صورت میگیرد؟
در چنین وضعیتی ما باید مساله را به درستی ترسیم کنیم تا آنها وضعیتهای پیش رو را شفافتر ببینند. همانطور که میدانیم سود بانکی در آینده نه چندان دور کم میشود اما تورم و رشد هزینه ها همچنان وجود دارد. در چنین شرایطی باید دنبال راهکاری برای کاهش هزینه ها بود.
شرایط اقتصادی در دنیا رو به تغییر است. ابتدای آگوست نشریه آلمانی هندلس بلات و اکونومیست گزارشی منتشر کردند مبنی بر اینکه در آلمان در 2 سال آتی 10 هزار شعبه حذف خواهد شد. آنها تحلیل کرده اند که در آنجا نرخ سود منفی شده است و بانک ها مشکل درآمدزایی دارند. درواقع آلمان به این نقطه نظر رسیده که با روش فعلی بانکداری نمی توان کسب درآمد کرد.
نکته این است که تجربه بانکدار ما می گوید فعلا تنها راه همین است. در آلمان باید به سمت روشهای دیگری رفت ولی در ایران همچنان درآمدهای دیگر آنقدر پایین است که درنهایت همین روش سنتی پاسخ میدهد.
به نظرم روش سنتی بانکداری در کشور ما درحال حاضر هم دیگر پاسخ هزینه ها را نمی دهد. گزارش مجامع امسال بانکها مشخص می کند سود دریافتی ناشی از اعطای تسهیلات منهای سود اعطایی سپرده های بانک های مورد مطالعه منفی است.
من در اینکه واقعیت چیست اصلا تردید ندارم اما سوالم این است که چطور مدیر بانکی ما که تجربهمحور است را می خواهید متقاعد کنید که به سمت اصلاح و کاهش شعبه برود؟
ما یک چالش داریم مبنی بر اینکه مجاب کردن مدیران با نگرش سنتی در بانکها سخت است. به نظر من صورت مساله بهبود کارآیی بانکهاست. ما یک سمت درآمد داریم و یک سمت هزینه. سمت درآمدی وضعیت اقتصادی نشان می دهد که دست ما خیلی باز نیست.
به هرحال وقتی رکود اقتصادی می شود یعنی همین وضعیت که می بینیم فعالیت کلا کاهش پیدا میکند یک منبع اصلی که درآمد اعطای تسهیلات است با مشکل بازگشت اصل و فرع تسهیلات مواجه میشود. گاها تسهیلات به بخشهای مختلف اقتصادی داده می شود اما وقتی آنها نم یتوانند با این نرخ بهرهای که وجود دارد بازدهی داشته باشند بانک را هم کند میکنند. بحث درآمدهای کارمزدمحور هم هنوز در کشور ما خیلی خوب رشد نکرده است و هنوز خیلی جای کار دارد.
پس ما به اینجا رسیدیم که بخش درآمدی سنتی به بن بست خورده و ساختار جدید درآمدزایی پیاده سازی نشده است؟ این یک معنای دیگر هم دارد اگر بانک بخواهد در مسیرهای درآمدزایی به روش جدید و کارمزدی پیش برود از یکسو سرمایه در اختیار ندارد چون بانک زیانده است و پول ندارد و همچنین از سوی دیگر کسب وکار مبتنی بر کارمزد فعلا سودی ایجاد نمیکند. درنتیجه در هر دو طرف بازدهی ناکارآمد دارد اینجا باید چکار کنیم؟
در تحقیقی که در سال 2015 انجام شده کاهش درآمد به دارایی بانک ها روند منفی را نشان داده از سال 2006 تا 2014 این نمودار از 2 درصد به زیر 1.2درصد رسیده است. این مساله در بازه زمانی 8 ساله بارز است که علت عمده آن ناشی از رکود جهانی است. (رکود ایران البته بیشتر بهخاطر تحریم بوده است.) این تحقیق می گوید بانکها باید هزینه هایشان را مدیریت کنند و کاهش بدهند. وقتی سمت درآمدی را نمی شود توسعه داد باید سمت هزینه ای را کاهش داد.
وفاداری مشتری در دنیا خیلی اهمیت دارد ولی در ایران وفاداری یا بیوفایی مشتری چندان تفاوت ندارد.
اینکه ما راحتی مشتری را در بانک فراهم میکنیم فرآیندی کاملا دو لبه است. چیزی که برای مشتری جذاب است باعث میشود به راحتی سرمایه اش را از پیش ما ببرد. این یعنی اینکه بانک باید کارهای دیگری هم انجام بدهد. حالا بحث امتیاز است یا بحث وفاداری یا خدمات ارزش افزوده یا هر چیز دیگری. من این نکته را بگویم که شبکه توزیع سرویس بانک در کشور ما عوض شده است. یک اتفاقی افتاده که طی 10 سال اخیر آنقدر بانکداری الکترونیک را رشد دادهایم که کمتر از 10 درصد تراکنش ها داخل شعبه انجام می شود. می خواهم بگویم الگوی مصرف مشتری ما عوض شده و در ساختار هزینه ای 40 تا 60 درصد هزینه های شعبه سر جایش است ولی میزان استفاده از شعبه کاهش پیدا کرده حالا شما بگویید چگونه ممکن است از این گزاره چشم پوشی کنیم.
بله، اما برخی تجربه ها در بانک ها رخ داده که عملا شعبه توانسته مطامع خود را عملیاتی کند. به تعبیر دیگر اینجا به مانع دیگری برمیخوریم به نام «مقاومت شعبه».
من با شعبه مخالف نیستم. منظورم این نیست که نباید شعبه وجود داشته باشد ولی اینکه چگونه باید باشد اکنون صورت مساله بزرگ بانک ها در دنیا است. درواقع بزرگترین ریسکی که متوجه بانکداری سنتی ماست گرایش فرهنگی به سمت شعب فیزیکی است. سرمایه گذاری بسیار سنگینی روی شعب شده که برای بانک ها بسیار پرهزینه است و از سوی دیگر مراجعه مشتریان ما به شعبه خیلی کم شده ما نمیتوانیم این را در نظر نگیریم ما از یک طرف تراکنش ها را از شعبه بیرون بردیم ولی داریم هزینه ها را پرداخت میکنیم.
باز برمیگردیم به بحث اولمان، بانک ممکن است بگوید من سودم را از همان 10 درصد مراجعه مشتری به بانک به دست می آورم لذا مجبورم شعبه را با هر میزان هزینه حفظ کنم.
من این چالش را طور دیگری مطرح میکنم. چون نمیتوانم قضاوت کنم که سود بانک مربوط به شعبه نیست و شعبه مهم نیست ولی به جرات می گویم سهم شعبه در تراکنش به لحاظ محسوسی به لحاظ کمی کاهش پیدا کرده و کماکان هزینه های بسیار بالا در ساختار هزینه ای بانکداری خرد روی دست بانک می گذارد. فرض میکنم حرف شما صحیح است و میخواهم بپذیرم که شعبه از نظر سودآوری جایگاه مهمی دارد ولی باید بپذیریم که به اندازه سابق از آن استفاده نمی شود. به تحقیقات برگردیم: کسی که در برابر حذف شعبه مقاومت میکند مشتریان بانک ها هستند یعنی اگر بانکداران بخواهند به سمت حذف شعبه بروند ولی مشتریان نسبت به حذف شعبه ناراضی اند و احساس ناامنی می کنند. یک زمان یک تیمی شکل گرفت که بانکداری بدون شعبه را مطالعه کند. مطالعه این تیم مشتریان بانک ها را 3 قسمت کرده است: کسانی که شعبه را خیلی مهم میدانند. دسته دوم که میگویند شعبه تا حدودی مهم است و کسانی که میگویند شعبه اصلا مهم نیست.
آنهایی که می گویند خیلی مهم است کدام گروه هستند؟
15 درصد از آنانی که می گویند شعبه خیلی مهم است در سال یکبار هم به شعبه نمیروند. ۳۹درصد از افراد مذکور در سال حداکثر ماهی یکبار به شعبه می روند. حال باید چه کرد؟ ما داریم راجع به بانکداری خرد صحبت می کنیم بانکداری شرکتی به نظرم داستانش فرق می کند.
بین بانکداری خرد و بانکداری شرکتی یکسری بنگاههای کوچک و متوسط به نام بانکداری تجاری است که تعدادشان زیاد است و نیاز به شعبه دارند.
SMEها را ما در بخش بانکداری خرد میبینیم و همه چالش ها در بانکداری خرد و ساختار هزینه این نوع بانکداری است. یک تحقیق در آمریکا در سال 2014 انجام شده که میگوید مشتری نسبت به شعبه 2 مولفه دارد. یک وابستگی به شعبه و دیگری احساس علاقه به شعبه است که این دو با هم فرق می کنند. در این بررسی جامعه که وابسته به شعبه است کلا 15 درصد است که به صورت سنتی فکر می کنند. در ایران به نظرم این آمار کمتر است ما کارهایی در ایران کردهایم که حتی بازنشستگان و افراد مسن را هم با کارت بانکی آشتی دادهایم.
ما حواسمان باشد وقتی در دنیا آمار را میبینیم 70 درصد مشتریان یک بانک اساسا طرفدار وجود شعبه هستند باید مساله را طور دیگری ببینیم. درواقع ما یک جامعه بزرگ داریم که بالای 60 و نزدیک به 70 درصد است که شاید وابستگی به شعبه ندارد ولی آن علاقه و عرق به شعبه را دارد که اگر بانک بخواهد تغییری در شعبه بدهد باید درباره این جامعه بزرگ فکری بکند وگرنه دچار ریزش میشود.
نکته مهم مربوط به کیفیت مشتری هاست. در کدام نوع مشتری فرق دارد آنکه پول بیشتر می دهد یا آنکه کمتر گردش مالی دارد. برای بانک، کیفیت مشتری حیاتی نیست؟
بررسی مشتری های خرد در بانکها نشان می دهد: با چند قشر روبه رو هستیم که همه مهم اند: با قشر کارمند و حقوق بگیر، قشر کسبه و فروشگاه ها و بنگاه های کوچک و متوسط. در هر سه گروه، بخش و طبقه اجتماعی و اقتصادی متفاوت است. ولی فارغ از اینکه مشتری کارمند یا کسبه هست یا اینکه فرد کار خود را داخل شعبه انجام می دهد یا مدرن همه برای بانک مهم است. طبعا جنسیت، سن و سطح درآمد هم مهم است. اما نکته ای که ما در تحقیقات بررسی کرده ایم این است که مشتری برای چه کاری به شعبه می آید؟
بستگی به کشور دارد، مشتری می آید مشورت بگیرد، پول و سرمایه در بانک بگذارد یا امور بانکی انجام بدهد.
ما باید آمار ایران را ببینیم. در طول سال های 2006 تا 2014 دنیا در طول زمان بابت واریز وجه حضور مشتری به بانک کم شده ولی در کشور ما حضور مشتری بابت واریز وجه زیاد است چون امکان واریز وجه بیرون از شعبه را نداریم. بابت برداشت وجه در دنیا کاهش داشته و تقریبا نصف شده است و بابت انتقال وجه در دنیا یک سوم مراجعه حضوری داریم و در ایران هم در سطح خرد خیلی کاهش پیدا کرده ولی یک نکته وجود دارد که در دنیا بابت مراجعه به شعبه حتی بین 2012 تا 2014 افزایش هم پیدا کرده و این خیلی مهم است. یعنی شعبه هایی است برای حل مشکل و مشاوره برای مشتری که در ما در ایران هم این را داریم. بابت حل خیلی از مسائل ساده هم باید به شعبه برویم و حتی بعضی خدمات مثل اینکه رمز کارت را فراموش کرده باشید باید مراجعه به شعبه داشته باشید یا اگر کارت بانکی گم شود یا اگر بخواهیم چکی را نقد کنیم عمده خدمات بیرون ما کارتی است و در این حد بپذیریم که وجود شعبه برای مشتری مهم است.
اگر امضای دیجیتال وجود داشت و برای افتتاح حساب نیز نیاز نبود به شعبه برویم و در همه کارهایی که نیاز به مشاوره نیست از داخل منزل امور را انجام می شد، در این شرایط چه اتفاقی میافتد؟
به نظرم تجربه دنیا الان این است که اول از همه باید بتوانیم خدمات تحویلداری را از شعبه مهاجرت بدهیم.
ما چطور در ایران می توانیم این کار را انجام دهیم یعنی بهرهوری بانکداری را به شکلی بالا ببریم که اهمیت شعبه به قدری پایین بیاید که مراجعه به شعبه الزامش کم شود و خود به خود بدون کارآیی و کمکارآ شود و چیزی هم که ناکارآمد یا کمکارآمد باشد خودش یا کاهش پیدا میکند یا حذف می شود.
ببینید قرار نیست شعبه ها بسته شود فقط تغییر فرمت می دهند. تعداد کم میشود ولی با ساختارهای جدید سرویس می دهند.
درست است اما آن فرمت ها چطور خواهند بود وقتی مشتری همه کارها را از منزل انجام می دهد حتی برای افتتاح حساب هم اگر نیاز به رفتن به شعبه نباشد، خب دیگر شعبه خالی است و کسی نمی رود.
به نظرم برای گذار به ساختار جدید شعبه ما یک دوره گذار 5 تا 7 سال داریم.هنوز برای من واضح نیست که شعبه در ایران به چه سمتی برود چون ما به جاهایی می رسیم که رفتار مشتری و مردم عوض می شود ولی اگر بخواهیم در مورد 5 تا 7 سال آتی حرف بزنیم باید کمی واقعبین باشیم ما هنوز برای خیلی چیزهای ساده به شعبه میرویم.
در اینجا نقش رگولاتور هم اهمیت پیدا میکند؟
بله، رگولاتور هم نقش دارد. اگر در افق 5 سال آتی حرف میزنیم حتی اگر کارت هوشمند هم بدهند به سرعت این همه اتفاق نمیافتد ولی در 5 سال دوم این امکان هست.
ممکن است بنار روند جدید تعدادی از بانک ها ورشکست شوند؟
یک اتفاق همین است. اگر بانک هایی در برابر تغییر مقاومت کنند محتمل است چنین اتفاقی بیفتد. آلمان با همچنین اقتداری به این مساله برمیخورد و میگوید که یکسوم از شعبات بانک ها ناپدید میشوند. ما با این وضعیت اقتصادی چطور باید بار این قضیه را به دوش بکشیم و بتوانیم نظر مشتریان را هم برآورده کنیم. به نظرم در 5 سال باید شعب تغییر کند و باید تبدیل به فرمت جدید بشوند.
یعنی مثلا تبدیل به کیوسک شوند؟
تغییر در شعبه و در بخش مشتری اتفاق میافتد چون اگر اکنون ما 7 درصد مشتری داریم که اصلا به شعبه نمیروند در 10 سال دیگر ممکن است این تعداد به 70 درصد برسد.
با توجه به پلتفرم بانکداری خیلی دور از انتظار نیست این آمار به 70 درصد برسد.
در آنجا رگولاتور و ابزارها عوض می شوند. دیگر ابزار چک کاغذی ممکن است نباشد یا کارت به عنوان ابزار دریافت و پرداخت نیست. وقتی ابزار عوض می شود فیزیک این ابزارها وابستگی می آورد. الان تعویض یا المثنی کارتی که در دست داریم المثنی را باید از شعبه بگیریم ولی بعدا اینگونه نیست؟ لذا یکی از عواملی که ما را به شعبه میکشاند فیزیک ابزارهاست. در بخش احراز هویت اگر در این مرحله که من از منزل بتوانم رمز اینترنت بانک را خودم از خانه بگیرم قطعا درصد مراجعه کم میشود. Alternative فرمت های مختلف شعبه مطرح شده است. یک گزارش نشان می دهد 40 تا 80 درصد هزینهها با این روش تغییر پیدا می کند.
شما به بانکدار پیشنهاد می دهید که راهی را می دانید که بین 40 تا 80 درصد هزینه های شعبه را کاهش می دهید. آیا او باید طرح شما را بپذیرد؟
بله، من قاطعانه این حرف را میگویم و بانکداران ما اگر به این مساله توجه نکنند به یک چالش اساسی برمی.خورند که نه فقط در ایران که در اکثر کشورهای دنیا سمت درآمد به مساله هزینه و سختی خورده است ولی اگر سمت هزینه فکری برایش نشود آن کارآیی اتفاق نمیافتد.
پس به نظر شما در نقطه گذار قرار داریم؟
این مساله بعد از 5 سال اول هم خواهد بود. نکته اساسی این است که شبکه سنتی شعبه قابل نگهداری نیست و باید متحول شود. چندین الگو وجود دارد: بانکداران خودشان میگویند یک مناطقی هست که سپرده خیز نیست اما ما نمی توانیم از آنجا بیرون برویم. برای این بخش پیشنهاد شعب سلفسرویس را می دهیم که هیچکس داخل آن نیست، ATM دارد video teller دارد. اینها شعب 20 تا 30 متری هستند. بعد از این در بعضی مناطق نیاز متفاوت است شخصی داخل شعبه وجود دارد که نیاز به تخصص بالایی ندارد و صرفا جهت راهنمای استفاده از دستگاه ها است، در این حالت متراژ بزرگتر پیشنهاد می شود بعد از آن هم شعبی است که با تحویلدارهای مشترک کار میکنند و در حالت سنتی هم که هر شعبه چندین تحویلدار دارد. الگوی دیگر اینکه ما بیاییم برای نسل جوان که موبایلی و تلگرامی هستند و Apple storeها شعبه طراحی کنیم. یعنی حالت سلفسرویس ولی مدرن باشد. یک مدل شعبه داریم که به صورت Lounge باشد در این شعب دنبال تکنولوژی نیستیم بلکه دنبال راحتی هستیم تعداد اینها زیاد نیست. این بستگی به بانک دارد که چطور مدیریت کند.
ایران یکی از کشورهایی است که شعبه زیاد دارد. در آمریکا هم همینطور است؟
آمار شعب ما در ایران به ازای هر 100 هزار نفر 28 شعبه است درحالیکه در ترکیه به ازای هر 100 هزار نفر 20 شعبه وجود دارد. آمریکا و آلمان هم به مشکل تعداد زیاد شعب خوردهاند. این آمار در مقایسه با عربستان و امارات متفاوت است و حدود 4 تا 5 برابر آنها شعب داریم.
اگر یک کشور را مبنا قرار دهید حفظ و نگهداری شعب با شکل فعلی امکان پذیر نیست در این صورت بانک های کوچک یا باید از بانکداری خرد کنار بروند یا رگولاتور به آن ها اجازه دهد. بانکدارها برای خودشان شاخص دارند که کجا باید شعبه داشته باشد در هر بانک این عدد فرق میکند. در بانکی 50 میلیارد منابع معیار تاسیس است در بانک دیگری 130 میلیارد. درنتیجه در خیلی از استان ها و شهرستان ها ادامه حیات شعب به صرفه نیستند. اگرچه بانکداری الکترونیک سهم شعبه را در تراکنش کم کرده ولی مشکل شعبه را حل نکرده است. حتی مشکل تحویلداری حل نشده است. شما نمیتوانید با کارت ملی خارج از وقت اداری از بیرون شعبه کاری انجام دهید یا سرویسی بگیرید. البته وقتی این کار استارت زده شود مشکل حل میشود.
شاید در چند بانک که انعطاف پذیری بالایی دارند فرمت جدید را بپذیرند. حالا بانکی میگوید هزینه و بودجه لازم را ندارد. در اینجا چه می گویید؟
قیمت تمام شده تراکنش داخل شعبه بالا است درحالی که قیمت تمام شده تراکنش در کانال های جدیدی مثل VTM نسبت به شعبه 1 تا 3 است. یعنی در طول زمان 3 برابر ارزانتر است. الان ما شعبی داریم که در ماه 60 تا 70 میلیارد اجاره پرداخت می کنند و هزینه عملیاتی به شدت بالا است.
با اینکه هزینه ستادی سرشکن می شود روی هزینه های شعب؟
بله. می توانم به شما بگویم با یک شعبه که 10 میلیارد تومان پول قیمت ساختمان شعبه است ما می توانیم حدود 30 شعبه سلفسرویس تجهیز کنیم. 80 تا 90 درصد خدمات شعبه را در این شعب ارائه کنیم. در یکی از بانک ها حساب کردیم که حتی شعبه ای مثل باجه که سه نفر نیروی انسانی دارد را میتوانیم به باجهای با یک نفر تبدیل کنیم. حتی شعبی که ارزش زیادی دارند این شعب میتوانند با این شرایط 24 ساعته شوند.
مساله بعدی فرهنگسازی است. ولی اغلب کیوسکهایی که اکنون میبینیم که چند تا خودپرداز داخل آن است فرقی با خودپرداز تکی نداشتند ولی شما میگویید این کیوسک ها چیز دیگری هستند.
سلفسرویس ها تفاوت اساسی دارند ما خدمات تحویلداری را داخل کیوسک ها اضافه کرده ایم. به این کیوسک ها شعبه هوشمند یا شعبه دیجیتال میگویند. ما حرفمان این است که باید از سطح کارت فراتر برویم. وقتی این کار اتفاق میافتد که شما با کارت ملی بتوانید از این شعب خدمات بگیرید و افتتاح حساب کنید آن وقت شما به این کیوسک ها به چشم شعبه نگاه می کنید.
شاید صحبت های شما برمیگردد به 2 بخش یکی رگولاتور که احراز هویت کند بخشی هم برمیگردد به نهادهایی که درواقع متولی اطلاعات ملی هستند. یکی از موانع عدم تجمیع این اطلاعات است و هماهنگی با رگولاتور است؟
صحبتهای من در یک تا 2 سال دیگر قابل اجرا هستند. چند اقدام اکنون صورت گرفته از جمله اینکه به سامانه ثبت احوال وصل شده ایم و در ادامه مردم دارای کارت ملی هوشمند شوند و برای احراز هویت از این کارت استفاده می کنیم. اما همه حرف این است جایی که نیاز به شعبه نداریم و مقرون به صرفه نیست شعبه حذف یا اصلاح شود.
حرف پایانی؟
اگر بانکها به تبدیل شعبه فکر نکنند ما قطعا ورشکستگی بانک را خواهیم داشت.