ده روند برتر بانکداری در سال ۲۰۱۶

پایگاه خبری بانکداری الکترونیک – هادی آذری – همکاری‌های جدید میان مؤسسات بانکداری سنتی و استارت آپ‌های فینتک و ارائه خدمات بهتر مالی به مشتریان در صدر پیش‌بینی‌هایی است که برای آینده بازار خدمات مالی می‌شود. بسیاری از کارشناسان و دست اندرکاران بخش بانکداری و خدمات مالی بر سر این مساله توافق دارند که ایجاد «داده‌های بزرگ» (big data) و عرضه شیوه ارائه خدمات «چندکالانه» (optichannel) از جمله مواردی است که در سال 2016 باید بر آن تاکید شود.

به‌ مانند سال‌های گذشته، برای انجام این بررسی، از نظر منابع و افراد مختلفی از جمله بانکدارها، مدیران اجرایی اتحادیه‌های اعتباری، تحلیل‌گران صنعت بانکداری، مشاوران و دست اندرکاران حوزه فینتک از مناطقی چون آسیا، آفریقا، آمریکای شمالی، آمریکای جنوبی، اروپا و استرالیا بهره گرفته‌ایم. روندهای مطرح در بانک‌داری برای سال‌های آتی، مباحثی چون بانک‌داری دیجیتال و موبایلی، پرداخت‌های دیجیتال، محصولات جایگزین، نوآوری، احراز هویت و خدمات مشاوره‌ای را در بر می‌گیرد. جیمز هیکاک، یکی از نویسندگان کتاب «بدورد بانک ها» در این رابطه می‌گوید: «واضح است که طوفانی تمام عیار از رقابت، فناوری، تغییر در رفتار مشتریان و قانون‌گذاری در راه است. این طوفان تجارت‌هایی که زمانی محلی امن برای سرمایه‌گذاری داشته های‌مان بوده‌اند را زیر و رو خواهند کرد. این که بانک‌داری باید از نو اختراع شود جای تردیدی ندارد فقط مساله بر سر زمان آن است.»

پلتفرمی شدن بانکداری
بانک‌ها و شرکت‌های فینتک به جای رقابت با یکدیگر باید بیشتر به سمت همکاری حرکت کنند که این مساله می‌تواند به افزایش و ارتقاء مزیت‌های بانک‌داری از لحاظ مقیاس، ثبات، اعتماد و دسترسی به بازارهای سرمایه کمک کند. به همین نحو، با بهره‌گیری از چالاکی، نوآوری و تخصص تکنولوژیک شرکت‌های فینتک، بانک‌ها می‌توانند به قطب و منبع عرضه راه حل‌ها و روش‌های نوینی برای بازار خدمات مالی بدل شوند. ران شولین از «گروه مشاوران کرنراستون» در این رابطه می‌گوید: «مهم‌ترین روند بانک‌داری در سال 2016 میلادی، پلتفرمی شدن بانک‌داری است که در آن هم بانک‌ها و هم استارت آپ‌ها در یک اقدام مشترک و استراتژیک، می‌توانند حرکت به سوی بدل شدن به پلتفرم‌های بانکداری را آغاز کنند؛ درست‌ مانند آمازون که امروز در حوزه خرده فروشی به یک پلتفرم بدل شده است.»

بهبود
دیگر زمان آن که منتظر بمانیم تا مشتری وارد شعبه بانک شود یا این که تصمیم بگیرد محصولی جدید را به صورت آنلاین یا از طریق گوشی هوشمند تلفن همراه خود خریداری کند، گذشته است. در دنیای امروز، بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری باید در تمامی مراحل خرید، مشتریان خود را دخیل و درگیر کنند زیرا دو سوم تصمیماتی که مشتریان برای خرید می‌گیرند، به خاطر کیفیت فرایند انجام خرید است. برایان سولیس، تحلیل گر ارشد گروه آلتیمتر (Altimeter) با اشاره به نقش مهم و تاثیرگذار طراحان در بانک‌داری، می‌گوید: «طراحان به بازاندیشی در معنا و ماهیت بانک و این که بانک دیجیتالی و صرفا موبایلی به چه معنا است پرداخته و مجموعه‌ای کاملا جدید از محصولاتی را طراحی می‌کنند که شکل‌گیری اشکال جدیدی از روابط را به دنبال دارد. اکنون زمان نوآوری و همکاری است تا موازی کاری.»

عملیاتی کردن داده‌‌ها
ثبت نظرات مشتریان و استفاده از آنها می‌تواند به یک عامل متمایزکننده مهم برای سازمان‌هایی بدل شود که به دنبال ایجاد روابطی نو و تثبیت این روابط‌اند. در واقع، یک تحقیق جدید نشان می‌دهد که بیش از 60 درصد موسسات و نهادهای خدمات مالی در آمریکای شمالی، به تحلیل داده‌ها به‌عنوان یک مزیت رقابتی مهم و تاثیرگذار نگاه می‌کنند. علاوه بر این، بیش از 90 درصد این نهادهای خدمات مالی بر این عقیده‌اند که دسترسی به داده‌ها رمز موفقیت در بازار به شدت رقابتی آینده است.

با این حال، دسترسی به داده‌ها و توانایی تحلیل و پردازش این داده‌ها به تنهایی کافی نیست. مشتریان انتظار دارند که موسسه مالی مطبوع‌شان بتواند بر اساس تغییر و تحولات در بازار مالی، به آنها در کمترین زمان ممکن پیشنهاداتی ارائه دهد. ماری بث سالیوان، مدیر اجرایی «گروه کاپیتال پرفورمنس» در این رابطه می‌گوید: «بانک‌ها در هر سطح و اندازه‌ای با اتکا به داده‌ها و فناوری‌های مختلف و متنوع به مشتریان خود کمک می‌کنند تا تصمیمات بهتری اتخاذ کنند که از آن جمله می‌توان به افزایش صرفه‌جویی در هزینه‌ها، دست یابی به اهداف مالی مشخص، افزایش دانش مالی و مدیریت بهتر بودجه اشاره کرد. تحقق این امر برای بسیاری از بانک‌ها از طریق همکاری به شرکای متخصص در زمینه فناوری‌های مالی مقرون به صرفه‌تر از آن است که خود راسا دست به کار شوند.»

بازاریابی بدون شک یکی از بزرگ‌ترین مزایای تحلیل داده‌ها در سال 2016 میلادی خواهد بود. بث مِرله، قائم مقام شرکت «انترپرایز سولوشنز» (Enterprise Solutions) در این رابطه می‌گوید: «زمان آن رسیده که برای جلب رضایت  هر چه بیشتر مشتریان، بانک‌ها صرف جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات را کنار گذاشته و شروع به استفاده از این داده‌ها کنند. خواهیم دید که تلفیق و هماهنگ‌سازی منابع مختلف اطلاعاتی به گسترش ارتباطات و هم چنین اتخاذ تصمیمات بهتر خواهد انجامید.»

ارائه خدمات از بهترین مجرا و کانال ممکن (Optuchannel)
ورای مباحثی چون «چندمجرایی» (ارائه خدمات بر روی پلتفرم‌های چندگانه) یا «تک مجرایی» (رائه خدمات مشابه در تمامی مجاری و کانال‌ها)، «مجرای بهینه» روش و راهکاری است که میکوشد بر اساس نیاز و پسند مشتری، از بهترین کانال و مجرا به مشتریان خدمات رسانی کند. به عبارت دیگر، به جای آن که برای یک مورد خاص تمامی کانال‌ها به مشتری پیشنهاد و ارائه شود، داده‌های بزرگ به سازمان این امکان را می‌دهد تا مشتری را به کانال و مجرایی که بهترین کاربری را برای او دارد، هدایت کند. برت کینگ، نویسنده و مدیرعامل شرکت «مووِن» (Moven) با اشاره به این که تجربه «کانال بهینه» در نهایت امر، مجاری و محصولاتی که ما امروز میشناسیم را از بین خواهد برد، می‌گوید: «سال 2016 سالی است که در آن خداحافظی با محصولات بانکی سنتی از قبیل کارت‌های اعتباری، طرح‌های پس انداز را شروع خواهیم کرد و این محصولات جای خود را به فناوری‌های چون بلاکچین و فناوری‌های پوشیدنی خواهند داد که در آنها دیگر از کاغذبازی و امضاء و نیاز به حضور کارت فیزیکی خبری نیست.»

گسترش پرداخت‌های دیجیتال
تحقیقی با عنوان «پرداخت‌های دیجیتال در آمریکای شمالی 2015» که توسط موسسه پژوهشی آکسنتور (Accenture) صورت گرفته، نشان می‌دهد که تعداد مشتریان در آمریکای شمالی که از امکان پرداخت با گوشی تلفن همراه آگاهی دارند نزدیک به 10 درصد نسبت به سال گذشته افزایش یافته است، این در حالی است که میزان بهره‌گیری از پرداخت موبایلی نسبت به سال گذشته تقریبا تغییر قابل توجهی نداشته است. درصد مشتریانی که در هفته از گوشی‌های تلفن همراه خود برای انجام حداقل یک پرداخت استفاده کرده‌اند با افزایشی یک درصدی از 17 درصد در سال 2014 به 18 درصد در سال 2015 رسید.

طبق گفته بردلی لیمر، رییس بخش نوآوری سانتاندر بانک، بخشی از این مشکل به سردرگمی کاربران مربوط می‌شود. او در این رابطه خاطر نشان می‌کند: «به نظر امروز همه به دنبال ساخت یک کیف پول موبایلی، اپلیکیشن یا خدمات ارزش افزوده پیرامون داده‌های پرداخت‌اند که اوضاع نابه‌سامانی را به وجود آورده است.» آلکس خیمنز، استراتژیست بانکداری دیجیتال و پرداخت در خصوص این دغدغه‌ها می‌افزاید: «بکارگیری پرداخت‌های موبایلی هم چنان افزایش خواهد یافت اما این مساله به شکوفایی پتانسیل صنعت پرداخت نخواهد انجامید؛ ما هنوز به نقطه اوج پرداخت‌های موبایلی نرسیده‌ایم.»

نوآوری
اگرچه نوآوری مسیری مطمئن برای متمایز شدن و رقابت‌پذیری است، با این حال، فقدان برنامه و نگرش بلندمدت در صنعت بانکداری در کنار فرهنگ ریسک گریز بانک‌ها، ‌مانع از تحقق و پیشبرد کامل نوآوری در این حوزه می‌شود. مساله این است که آیا بانک‌ها می‌توانند با بهره‌گیری از قابلیت‌ها و مزیت‌های استارت آپ‌های فینتک در حین گسترش پایه مشتریان، خود را برای مواجهه با تحولات بازار آماده سازند یا نه. سام مائول، رییس بخش پرداخت در شرکت «کارلایل و کلگر» (Carlisle & Gallagher) این طور پیش‌بینی می‌کند: «سال 2016 میلادی شاهد ایجاد حفره‌های بیشتری در نظام بانکداری سنتی خواهد بود. زیرساخت‌های سنتی فعلی اجازه همکاری با شرکای فینتک را به بانک‌ها نمی‌دهد. تا وقتی که فضا برای همکاری با استارت آپ‌های فینتک و بهره‌گیری از قابلیت‌های آن فراهم نشود، تغییری در کار نخواهد بود.»

در جستجوی فناوری‌های پیشرفته
فناوری بلاک چین، روبوتیک، هوش مصنوعی (AI)، احراز هویت بیومتریک و اینترنت همه چیز (اینترنت اشیاء) (IOT) از جمله مواردی است که کارشناسان و دست‌اندرکاران حوزه بانکداری بر آن تاکید دارند. در حالی که در خصوص عملیاتی شدن این روندها در سال‌های آتی در نظام بانکداری مناقشات و ابهامات زیادی وجود دارد، اکثر محققین بر این باورند که بهره‌گیری از این فناوری‌ها اجتناب‌ناپذیر بوده و فقط مساله زمان مطرح است.  دیوید بری‌یر، ایده پرداز ارشد گروه «سینک دیفرنت» (Think Different) در این رابطه می‌گوید: «در شرایطی که هوش مصنوعی نمی‌تواند به نقطه‌ای که اکنون بلاک چین رسیده است، دست پیدا کند، با این حال هوش مصنوعی از این پتانسیل و توان بالقوه برخوردار است تا علاوه بر کاهش قیمت‌ها و هزینه‌ها، خدمات رسانی دیجیتال را برای توده‌های مردم به ارمغان آورد.»

ظهور گونه‌های جدید بانک‌ها
بانک «چالشگر» (Challenger) به سازمان و موسسه بانکی اطلاق می‌شود که بدون اتکا به حمایت و پشتیبانی یک موسسه بانکی دیگر و به صورت مستقل فعالیت خود را از نقطه صفر آغاز می‌کند. در حالی که این نوع بانک‌ها را بیشتر در بریتانیا می‌توان سراغ گرفت، این احتمال وجود دارد که شاهد گسترش و رواج تاسیس این نوع بانک‌ها در ایالات متحده نیز باشیم. دونا بلام اشتروم، مشاور امور بانکی در این رابطه می‌گوید: «سال 2016 باید چشم انتظار ورود یکی از غول‌های فناوری به عرصه خدمات مالی بود. در صورت محقق شدن این امر، این مساله به معنای یک تغییر فرهنگی عظیم و چشمگیر است که شرکت‌های سنتی را نسبت به مقوله الگوهای تجاری جدید مبتنی بر داده‌ها و روابط، بیش از پیش حساس خواهد کرد که این مساله به نوبه خود مستلزم حرکت به سوی بهره‌گیری از فناوری‌هایی نوین از قبیل هوش مصنوعی و تحلیل‌های آماری پیشرفته است.»

در جستجوی استعدادها
جذب و حفظ استعدادهای برتر در حوزه دیجیتال که بتواند به این تغییر فرهنگی کمک کرده و آن را سرعت بخشد، به یکی از اولویت‌های اصلی در سال 2016 بدل شده است. طبق اعلام موسسه آکسنتور (Accenture)، 61 درصد سازمان‌ها و موسسات دیجیتالی از کاستی‌ها و نقصان‌هایی در زمینه مهارت‌های دیجیتال برخوردارند که به‌عنوان چالش اصلی آنها محسوب می‌شود. علاوه بر این، یکی از نگرانی‌های عمده این شرکت‌ها چگونگی جذب و حفظ استعدادهای برتر در حوزه فناوری دیجیتال است. ماریا خوزه گارسیا، رییس بخش خدمات مشتریان در شرکت بی‌بی‌وی‌ای (BBVA) در این خصوص می‌گوید: «برای توسعه رشته‌ها و شاخه‌هایی از قبیل «تفکر طراحی» و «آموزش استارت آپ»، به افرادی مستعد، خوش فکر و باتجربه نیاز داریم. اینها قابلیت‌هایی است که به نظام بانکداری اجازه می‌دهد تا علاوه بر طراحی خدمات و محصولات حدید برای مشتریان، به روند و روال ارائه خدمات نیز سرعت ببخشد؛ این دو مساله، جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان را به دنبال دارد که همه ما خواهان آن هستیم.»

مد نظر قرار دادن تغییرات قانونی
قوانین جدید بانکداری در اروپا که بانک‌ها را به ارائه API به بازار آزاد موظف می‌کند، به نظر تغییر و تحولات چشمگیری به دنبال خواهد داشت. این مساله با توجه به این که بسیاری از بانک‌ها تا کنون در این زمینه اقدامی انجام نداده‌اند؛ می‌تواند توامان یک فرصت و هم یک تهدید باشد. با این حال، از چنین تغییرات قانونی که عرصه را بیش از پیش برای رقابت شرکت‌های فینتک مهیا می‌کند، هنوز در ایالات متحده خبری نیست. جنیفر تِشر، رییس و مدیر عامل شرکت «مرکز نوآوری خدمات مالی» در این رابطه می‌گوید: «توجه قانون‌گذاران و ناظران بیش از پیش به استارت آپ‌های فینتک جلب شده است. سال 2016 می‌تواند سکویی باشد برای پرتاب و اوج‌گیری نوآوری.»

جی پی نیکولز، رییس هیات مدیره شرکت «اینوسکت» (Innosect) در همین رابطه خاطر نشان می‌کند: «افول سود و منفعت اقتصادی در نتیجه عدم سرمایه‌گذاری در ایده‌ها و فناوری‌های نوین که افزایش بهره‌وری و رضایت بیشتر مشتریان را به دنبال دارد، در سال 2016 میلادی خط مشخصی میان برندگان و بازندگان این بازی ترسیم خواهد کرد.» در همین رابطه پنی کراسمن، سردبیر سایت خبری «فناوری بانک» نیز در خصوص روندهای بانکداری در سال 2016 این طور  نتیجه‌گیری می‌کند: «بانک‌ها به همکاری با استارت آپ‌های فینتک ادامه داده و برای رقابت با «اپل پی»، «سامسونگ پی» و «اندروید پی»، راه‌اندازی کیف پول‌های موبایلی را در دستور کار قرار خواهند داد. همچنین بانک‌ها به صورت آزمایشی و پایلوت بهره‌گیری از نرم‌افزارهایی به سبک و سیاق بلاک چین برای حوزه‌هایی چون پرداخت، تامین مالی بازرگانی و ملاحظات امنیتی را آغاز خواهند کرد. و دست آخر این که بانک‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان و جلب رضایت آنها روشی برای به اشتراک‌گذاری اطلاعات و داده‌های مشتریان با بانک‌های اطلاعاتی و هم چنین شرکت‌های مدیریت مالی پیدا خواهند کرد.»

منبع: bai