بانک ها تعریف مشترکی از کربنکینگ ندارند

برات قنبری در گفتگو با پایگاه خبری بانکداری الکترونیک در خصوص کربنکینگ واینکه استقرار این سامانه در شرایط حاضر تاچه میزان درشبکه بانکی کشور امکان پذیر است، گفت: همکاران بانکی ما تعاریف یکسانی از بحث کربنکینگ ندارند در حال حاضر همه بانک ها ادعا می کنند یا کربنکینگ دارند ویا در حال پیاده سازی آن هستند ولی خوب است که ما در ابتدا بدانیم تلقی ما از کربنکینگ چیست .

از نظر عضو هیات مدیره بانک ملی ،  کربنکینگ سیستمی یکپارچه است که کلیه محصولات وخدمات بانکی وعملیات راهبری ومدیریت آن از طریق دسترسی به یک پایگاه داده ای مشترک ومتمرکز در قالب یک سیستم ارایه می شود.و  انعطاف پذیری ومشتری مداری  از ویژگی های مهم ان است.

وی تاکید کرد: هر بانکی که می خواهد کربنکینگ را پیاده کند باید حداقل هشت مشخصه را در قالب کار خود داشته باشد.

به گفته وی یکی از ویژگی های کربنکینگ افزایش بهره وری است که اثر بخشی وکارایی بهتر خدمات بانکی را باعث می شود.

قنبری در ادامه برشمردن ویژگی های کربنکینگ به انعطاف پذیری نسبت به الزامات قانونی اشاره کرد وافزود:ورود به کربنکینگ در واقع برای انعطاف پذیری در برابر الزامات قانونی است .

وی با بیان اینکه سرویس دهی بدون محدودیت در زمان، از ویژگی های مهم کربنکینگ است، افزود: کربنکینگ قابلیت توسعه کمی وکیفی دارد ومی توان به آن ابشن های مختلف اضافه کرد.

وی در ادامه با اشاره به  ویژگی های دیگر کربنکینگ اظهار داشت: کربنکینگ پوشش کاملی از محصولات است  که ما  اکثر کانال ها را خواهیم داشت و این کانال می تواند شعبه ، موبایل ، ATM  ، اینترنت ،POS و….باشد یعنی کربنکینگ همه این مجموعه ها را با هم می تواند انجام دهد .

عضو هیات مدیره بانک ملی عنوان کرد:  بانک ها باید به دنبال ارتقا کمی وکیفی وافزایش سرعت   و در ارائه محصولات مختلف  به مشتری پاسخگو باشند. 

مشتری مداری

قنبری معتقد است ،انتظاری که از خدمت بانکداری الکترونیک می رود این است که مشتری در یک مراجعه الکترونیک به بانک همه عملیات بانکی اش را انجام دهد در حالیکه در شرایط حاضر بر اساس قوانین موجود امکان اینکه مشتری بدون مراجعه به شعبه واحراز هویت کاری انجام دهد فعلا در ایران وجود ندارد حتی اگر بانکداری اینترنتی نیز در ایران و با توجه به شرایط حاکم ایجاد شود باز هم فرد جهت احراز هویت باید به شعبه مراجعه کند که در این صورت هم با فرم های مختلف مواجه می شود وهم امضاهای متعدد از اثر انگشت گرفته تا اطلاعات کامل ودر تهیه اطلاعات مربوطه از کارت ملی تا شناسنامه ومدارک لازم راباید داشته باشد که این برای مشتری آزار دهنده است .

قنبری افزود :در بانکداری الکترونیک اولا نباید از مشتری اطلاعات زاید گرفت دوما اینکه وقتی به مشتری یکسری اطلاعات ارایه دادیم یاید شیوه ای را برگزینیم به طوری که در مشتری نسبت به خدمات الکترونیک بانک از جمله  تلفنبانک ، اینترنت بانک و… اطمینان حاصل کند.

وی با اشاره به اینکه نباید به خاطر یک اشتباه سیستمی یا اختلال الکترونیکی یا اختلاف بانک با موسسات دیگر بی اعتمادی در مشتری حاصل شود،گفت:یکی از دلایلی که در کشوراستقبال از پول نقد بیشتر از استفاده از کارت است به دلیل بی اعتمادی مردم به سیستم است درحالی که در دنیا اینگونه نیست ومردم از کارت های اعتباری ودستگاهها یpos بسیار استفاده می کنند .

وی با اشاره به اینکه در کشور ما هنوز این سرویس ها وخدمات نوپا است ومعنی اش این است که بانک ها که این سرویس وخدمات را ارایه داده اند هنوز نتوانسته اند پشتیبانی کامل از آن انجام دهند، گفت: در حال حاضر پس ازآن همه تلاش موفق شدیم 20درصد قبوضی را که مردم در شعب پرداخت می کردند از طریق ابزارهای الکترونیکی پرداخت کنند مثل ATM، تلفنبانک ،اینترنت بانک و…

وی اظهار داشت: مسلما اگر اطمینان دهیم که کسی از درگاه بانک یا کد رهگیری قبوض وکارهای بانکی خود را انجام دهد وقتی به مخابرات وسلزمان های مخابرات واب یا برق مراجعه کرد  بر اسا س کد رهگیری مشکلات مشتری را حل کنند افراد نوعی اطمینان در انها حاصل می شود واز این طریق عملیات بانکی خود را انجام خواهند داد .

وی به یکی از تجارب انجام گرفته بانک ملی اشاره کرد وباتاکید یراینکه بانک باید خدمات خود را تضمین کند گفت: در ثبت نام های اینترنتی دانشجویی در دانشگاه ها ،بانک ملی در نیمه اول سال گذشته چهارصد هزار ثبت نام اینترنتی و دریافت و پرداخت شهریه داشت.این تعداد در نیمه دوم سا ل87 به یک میلیون و300هزار ثبت نام رسید،علت این مسئله تضمین انجام کامل عملیات بود و بانک ملی به همه شعب ودانشگاهها اعلام کرد که اگر کسی از طریق اینترنت ثبت نام کرد وبه هر دلیلی تراکنش انجام نشده یا مغایرت داشت بانک ملی مسولیت پراخت دانشچویان را بر عهده می گیرد،این تضمین باعث شدمشتری اطمینان حاصل کرده وطبعا رشدی بیش از22.5درصد درشش ماه را در این تجربه مشاهده کردیم.

بانکها ومشتری مداری

وی با بیان اینکه اگر چه مهمترین بحث در بانکداری نوین فرهنگ سازی است ، خاطر نشان ساخت:اما درکنار این قضیه فراهم کردن  الزامات کار اهمیت بیشتری دارد بدین معنی  که وقتی سرویسی ارایه می شود باید در طرف مقابل اعتماد ایجاد شود در حالیکه در ایران اشکالی که موجود است این است که برخی سرویس ها باید با یک مطالعه بهتر وروش مناسب تری انجام می شد.

عضو هیات مدیره بانک ملی با اشاره به اینکه در هیچ جای دنیا مرسوم نیست هر بانکی برای خودش pos مخصوص داشته باشد یا هر بانکی برای خودش کارت مخصوص داشته باشدزیرا رقابت درستی انجام نمی شود.گفت :در کشورهای دیگر معمولا دوتا سه اپراتور وجود دارد که همه بانک ها تحت انها سرویس می دهند در حالیکه در کشور ما به تعداد بانک ها کارت وسیستم POS وجود دارد.

فرهنگ سازی به ساختار بر می گردد نه مردم ومشتریان

وی با تاکید بر اینکه یک قسمت از فرهنگ سازی به ساختاری که ما ایجاد می کنیم بر می گردد ، عنوان کرد:از انجا که بانکداری الکترونیک یک سیستم یکپارچه است تفکر حاکم بر کشور هم در این خصوص باید یکی باشد در اینجا بحث فرهنگ سازی به ساختار بر می گردد که دیگر مردم ومشتریان مطرح نیستند بلکه بانک ها هستند که باید بهترین راه حل را ایجاد کنند.

وی در تشریح این امر به دستگاه های pos اشاره کرد وگفت:استفاده کم مردم از ان دستگاه ها صرفا به دلیل عدم فرهنگ استفاده از ان نیست زیرا  در دنیا هم،بیشتر کسانی از pos استفاده می کنند که کارت اعتبار ی دارند بنابراین باید  ضمن ایجاد اطمینان در ارائه خدمات الکترونیک کارت های اعتباری راتوزیع کنیم ،اعتبار سنجی کنیم ودر راه گسترش ان حرکت کنیم.

قنبری با بیان اینکه پروژه کارت اعتباری در ایران دیر آغاز شد افزود:طبق ایین نامه بانکداری نوین که به بانک ها ابلاغ شد قرار است که تا پایان سال 88 ، 13 درصد جمعیت ما کارت اعتبار ی خرید داشته باشند وتا پایان 89 باید 20 درصد مردم از این کارت ها بهره مند باشند.

وی تاکید کرد : مسلما این مساله یک طرفه نیست که تنها بحث اموزش مردم مطرح باشد بلکه همراه اموزش به پشتیبانی نیاز است.