مشکلات هوشمندسازی ارائه خدمات دولتی /موانع فرهنگی بیشتر از موانع فنی
اخیرا مجلس شورای اسلامی به انتشار گزارشی پرداخته است که در آن با عنوان «از مقررات‌گذاری دست وپاگیر به سوی مقررات‌گذاری هوشمند» درباره مشکلات هوشمندسازی ارائه خدمات دولتی در کشور بحث می‌کند.
مرکز پژوهش‌های مجلس با اشاره به این موضوع به مبحث دیگری هم می‌پردازد که نشان می‌دهد در سال‌های اخیر مقررات‌گذاری‌های اداری باعث تحمیل هزينه‌های مستقیم و غیرمستقیم شده است. هزينه‌های اداری دربرگیرنده وقت و هزينه‌ای است که صرف تشريفات و کاغذبازی‌های مورد نیاز برای رعايت مقررات مي‌شود. همواره اين خطر وجود دارد که مقررات اداری مانع نوآوری شده يا موانع غیرضروری برای تجارت، سرمايه‌گذاری و کارآيي اقتصادی ايجاد کنند و حتي مشروعیت مقررات‌گذاری را تهديد کنند. گزارش مجلس در یک نمونه عینی از ارائه خدمات آنلاین به شهروندان کره جنوبی مثال می‌زند که براساس آن شهروندان کره جنوبی درخواست‌های خود را به يك سايت اينترنتي می‌فرستند، جايي که متقاضیان مي‌توانند اطلاعات مختلفي به دست آورند، ازجمله اينكه آيا درخواست به درستي ارسال شده است، چه کسي مسوول رسیدگي و بررسي پرونده است، چه زماني انتظار مي‌رود که مجوز اعطا شود و اينكه آيا درخواست مورد پذيرش يا رد قرار گرفته و دلايل اين رد يا قبول چیست. علاوه بر اين سیستم به شهروندان اجازه مي‌دهد که پرسش‌های خود را مطرح کرده يا نظرات خود را به‌طور مستقیم برای کارمند مسوول پرونده ارسال کنند. نمونه عینی چنین خدماتی اگر نگوییم در کشور وجود ندارد، اما انگشت شمار و در مواردی محدود است که بیش از همه نه در بخش‌های دولتی، بلکه در بخش‌های خصوصی دیده می‌شود.
60 درصد خدمات غیرحضوری است
اما با وجود اینکه در سال‌های اخیر دولت‌ها سعی بر ایجاد یک نظام اداری نوین با نام دولت الکترونیک داشته‌اند به اذعان کارشناسان این گام‌ها معمولا با تفکر مدیریتی مناسب همراه نبوده است و به کندی پیشرفت کرده‌اند.عبدالمجید امین، رئیس پیشین هیات مدیره انجمن دفاتر پیشخوان دولت و عمومی درباره تغییرات ایجاد شده در زمینه هوشمندسازی و آنلاین کردن خدمات دولتی به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: «خدمات قابل ارائه در دفاتر پیشخوان خدمات دولت و عمومی به شکل تدریجی در کشور ما در حال تغییر است اگر در سال‌های اخیر بین 35 تا 40 در صد از خدمات قابل ارائه از طریق سامانه‌های الکترونیکی در دفاتر پیشخوان به شهروندان ارائه می‌شد و قرار بود این موضوع تا پایان سال 88 به بیش از 80 تا 90 درصد از خدمات در این سطح برسد اما به دلیل مقاومت مدیران بخش میانی در بخش‌های دولتی یا عدم ارائه سیستم‌های مناسب اینترنتی این موضوع تا این لحظه به‌طور کامل تحقق پیدا نکرد. البته خوشبختانه در سال‌های اخیر بسیاری از سازمان‌هایی که اعتقاد داشتند خودشان می‌توانند این دست از خدمات را ارائه دهند در نهایت توانستند با بخش‌های دولتی هماهنگ شوند و به نظر می‌رسد که این مقاومت از سوی بخش‌های میانی دولت کمرنگ‌تر از گذشته شده باشد.» به گفته او در بخش میانی در سال‌های گذشته مدیران مایل نبودند که این خدمات را به بخش خصوصی واگذار کنند اما با پیشرفت‌های غیر قابل کنترل حوزه تکنولوژی و روی کار آمدن دولت تدبیر، فرهنگ‌سازی این موضوع نیز کم کم ایجاد شد.
«در حال حاضر می‌توان گفت که بین 55 تا 60 درصد از خدمات دولتی و اداری به‌صورت آنلاین انجام می‌شود که بیش از همه در حوزه‌هایی مانند امور مالیاتی، ثبت احوال، خدمات درمانی، امور مشترکین آب و برق و گاز و امور سلامت انجام می‌شود. در حال حاضر بسیاری از موارد مثل خدمات آب و برق و گاز در امور مشترکین در این شرکت‌ها تنها در حوزه نظارت، فعال نگه داشته شده است.» به گفته او نیاز است که در حوزه پلیس +10 همکاری‌های نزدیکی بین این حوزه و دولت برقرار شود تا خدمات مربوط به این حوزه در نزدیک‌ترین فاصله به منازل شهروندان ارائه شود و در دسترس باشد.» امین ادامه می‌دهد: «در حال حاضر می‌توان گفته در اداره پست اکثر خدمات به‌صورت آنلاین و اینترنتی انجام می‌شود اما در سایر نهادها و حوزه‌ها ظاهر برخی از پرتال‌ها به دلیل مسائل امنیتی نمی‌توانند همه خدمات را به‌صورت آنلاین ارائه کنند. به نظر می‌رسد تا زمانی که از نظر نظارت، امنیت و کنترل به سطح قابل قبولی نرسیم ارائه آنها همچنان انحصاری خواهد بود. در این زمینه می‌توان کارت هوشمند ملی را مثال زد که به دلیل حساسیت‌های امنیتی تا مراحل خاصی به‌صورت آنلاین و از آن پس ناگزیر با مراجعه حضوری صورت می‌گیرد.» این کارشناس حوزه خدمات الکترونیکی معتقد است: «در حال حاضر مهم‌ترین مشکل درگاه‌های اینترنتی مساله نظارتی آنها است. برای ارائه خدمات در این زمینه تا زمانی که نتوانیم در حوزه فناوری ارتباطات به درگاه امنی برسیم و نظارت بر این قضیه به‌صورت موثر و امن صورت نگیرد نمی‌توان به رسیدن به اهداف از پیش تعیین‌شده در این زمینه خوش‌بین بود. بنابراین دولت باید در این زمینه ورود کرده و با ایجاد درگاه فناوری قوی دست به اقدامات موثری بزند.»
موانع فرهنگی بیشتر از موانع فنی
کارشناسان معتقدند از نظر فنی و ساختاری دستگاه‌های دولتی برای ارائه خدمات غیر حضوری با موانع بزرگی روبه‌رو نیستند بلکه این تفکر مدیریتی است که نیازمند اصلاح و روزآمدی است. به گفته آنها دیدگاه‌های سران سه قوه مقننه، مجریه و قضائیه باید به سمت برون‌سپاری خدمات و الکترونیکی کردن آنها تغییر کند. ظهیر طیب، مدیر سامانه تبادل الکترونیک دفاتر خدمات پیشخوان دولت و کارشناس فناوری اطلاعات درباره تاکیدات قانونی برای اصلاح روند برون‌سپاری خدمات دولتی به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: «در قانون برنامه سوم، چهارم و پنجم توسعه کشور، مجلس احکام مجزایی را برای برون‌سپاری خدمات دولتی تصویب و ابلاغ کرد که به تدریج با ورود مباحث آی‌تی و فناوری اطلاعات مطالبات دیگری هم اضافه شد که به دستگاه‌های دولتی حکم می‌کرد که خدماتشان را در بستر حوزه آی‌تی و در بخش خصوصی ارائه کنند. به‌طور مثال در احکام فصل چهارم برنامه پنجم توسعه در ماده 46 تکالیف متعددی از سوی مجلس برای دستگاه‌ها تعیین شده است، مثلا ایجاد مراکز داده داخلی، استقرار نظام استعلامات آنلاین و دامنه‌ای از خدمات که تکلیف شده است در مراکز پیشخوان خدمات دولت قرار گیرند.»
به گفته طیب اگر بخواهیم تصویر کلی از وضعیت این دست فعالیت‌ها و عملکرد دولت در حوزه الکترونیکی کردن کارها ارائه دهیم باید گفت گام‌هایی هرچند کوچک برداشته شده است. «امروز با مراجعه به دستگاه‌ها متوجه می‌شویم که سیستم‌های داخلی آنها بر مبنای فناوری اطلاعات است و همه سیستم‌ها از مزیت فناوری بهره می‌گیرند و در این حوزه کمتر عقب‌ماندگی داریم. با وجود آنکه در بحث مراکز داده دارای عقب‌ماندگی‌‌هایی هستیم و همچنین قیمت تمام شده هاستینگ در کشور بالاست و در برابر رقبای خارجی از مزیت رقابتی قابل توجهی برخوردار نیستیم، اما در مجموع گام‌هایی برداشته شده است. اما عمده مساله ما موانع مدیریتی، ذهنی و فرهنگی در برون‌سپاری خدمات است. چراکه تفاوتی نمی‌کند یک سرویس در فضای اپ، وب‌سایت یا در مراکز پیشخوان ارائه شود، بلکه مساله مهم این است که کار مردم به خود مردم واگذار شود، حوزه اختیارات دولتی و نظاماتی که دولت را به‌عنوان ناظر کل تعیین کرده کمتر شود. بنابراین بیش از اینکه در حوزه آی‌تی مساله‌ای داشته باشیم در حوزه نظام اداری و مدیریت باید بازمهندسی فرآیندها را انجام دهیم و آن هم نه به‌صورت شعاری و سمیناری بلکه این کار باید به شیوه عملی در یک حرکت جهادی صورت بگیرد.»به گفته این کارشناس بسیاری از رویه‌های اداری کشور هنوز غیر مردم‌سالارانه است. «هرچقدر کار مردم به دست خود مردم انجام شود کارها به سرعت و مسائل به بهترین نحو انجام می‌شود.
مدیران ستادهای وزارتخانه‌ای باید از کنج کارگروه‌ها بیرون بیایند و کارها را به‌صورت علمی‌تر و به‌روزتر پیمایش کنند.» طیب معتقد است: «اگر همه مردم ایران آنلاین شوند که زمان زیادی تا آن روز باقی نمانده اما ما در بخش دولتی هنوز سرویس بزرگی در فضای مجازی نداریم که به مردم عرضه کنیم. علت این مساله هم نه موانع فنی بلکه موانع فرهنگی و علمی و مدیریتی است که مسوولان در سطوح استراتژیک نظام در قوای مقننه و مجریه و قضائیه باید برای اصلاحش دست به کار شوند.» به گفته او آنچه در شناسنامه خدمات آنلاین دولت دیده می‌شود اعداد نجومی از 700 تا هزار دستگاه است، اما واقعیت این است که ما تنها 40 تا 50 درصد از خدمات مورد نیاز مردم را به‌صورت آنلاین ارائه می‌دهیم که شامل خدمات ابتدایی از جمله دریافت و پرداخت قبوض است. بنابراین نمی‌توان نمره قابل قبولی برای دولت‌های گذشته در این زمینه در نظر گرفت. بیش از هرچیز نیاز است که دولت حاضر تحرک لازم در سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی را که مسوول حوزه فناوری اطلاعات در سازمان‌ها است، به وجود آورد.»/ به نقل از دنیای اقتصاد