تحول در ارتباطات بین بانک و مشتری از طریق IVR
توسعه ابزارهای الکترونیک بانکها برای افزایش رضایت مشتری
IVR کوتاه شده عبارت Interactive Voice Response به معنی سیستم های گویا بوده و در واقع تکنولوژی ای است که با اتصال به کامپیوتر برقراری ارتباط برای افراد را ممکن میسازد./حدود 326 میلیون دستگاه هوشمند در نیمه دوم سال 2010 در سراسر جهان فروخته شده است.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک اگر در مورد ضرورت توجه به تحرک و پویایی تردید دارید، کافی است به برخی از ارقام فروش نگاهی بیندازید:
• حدود 326 میلیون دستگاه هوشمند در نیمه دوم سال 2010 در سراسر جهان فروخته شده است.
• در سال 2010، از تمام فروشهای تلفنی، فروشهای تلفنی هوشمند بیشتر از 50 درصد بوده اند.
• فارستر پیش بینی کرده است که عرضه تبلت در سال 2010 به میزان 1/3 میلیون بوده و در سال 2015 به رقم نجومی 82 میلیون افزایش مییابد (این تحقیق تنها در ایالت متحده انجام شده است).
مشتریان خود را از طریق تحرک و پویایی خشنود نمایید
آمارهای فروش حاکی از این است که انتظارات افراد تغییر یافته و این تغییر ادامه خواهد داشت. با ظهور دستگاه موبایل و کامپیوتر، مردم در حال کشف آزادی ها و انطباق با شرایط جدید هستند. دستگاههای هوشمند دسترسی نسبتاً فوری به حجم بالایی از اطلاعات را مهیا می کنند. همچنین استفاده سلف سرویس از طریق دستگاه موبایل درحال متداول شدن است و مشتریان به طور فزاینده علاقمند به استفاده از آن هستند. سلف سرویس کاربردهای گسترده ای دارد، برای مثال در مراجعه به یک پزشک، می توانید از تلفن همراه خود برای سفارش دارو استفاده نمایید.
IVR چیست؟
IVR کوتاه شده عبارت Interactive Voice Response به معنی سیستم های گویا بوده و در واقع تکنولوژی ای است که با اتصال به کامپیوتر برقراری ارتباط برای افراد را ممکن میسازد. این تکنولوژی به مشتری اجازه می دهد که با پایگاه داده ای یک شرکت بوسیله تلفن ارتباط برقرار کند. این سیستم ها بر اساس اطلاعات مختلفی که در بانک های اطلاعاتی وجود دارد پیامهای ضبط شده را پخش میکنند.
IVRها در شکلها و سایزهای مختلفی وجود دارند. سیستمهای IVR خدمات زیادی نظیر فکس، دسترسی امنیتی به اطلاعات حساب بطور محرمانه، اطلاعات عمومی مانند شماره تلفن و ساعات کاری برای مشتریان فراهم میکند و راه ساده ای برای برقراری ارتباط است. از منظر تجاری، IVR باعث افزایش رضایت مشتری میشود زیرا میتواند به هر آنچه مشتری میخواهد پاسخ دهد. راضی کردن مشتری نیز باعث افزایش فروش خواهد شد. همچنین IVR بوسیله کنترل قسمت عظیمی از تماسهای غیرضروری، باعث کاهش هزینه مرکز تماس شده و فقط به تماسهایی که نیاز به خدماتی با مهارتهای خاص دارند اجازه صحبت با کارشناس میدهد. بنابراین کارشناسان کمتری مشغول پاسخ به نیازهای مشتریان هستند و اکثر آنها به پشتیبانی مراکز تماس میپردازند.
همچنین با استفاده از IVRها ساعات پاسخگویی به مشتریان به 7 روز در هفته و 24 ساعت در روز افزایش مییابد، البته بدون اینکه نیاز به حضور کارشناسان در محل باشد. کارهای تجاری سود بالایی از IVR نصیبشان میشود، زیرا میتوانند از آن برای معرفی محصولاتشان استفاده کنند. سیستم IVR، اطلاعاتی در مورد فعالیت مرکز تماس و خدمات مورد نیاز مشتریان ارائه میدهد، که میتوان آن را به منظور رفع نیازهای خاص مشتریان سازماندهی نمود. بنابراینIVRها باید با در نظر گرفتن نیاز مشتری طراحی شده و دارای گزینه هایی ساده باشند تا هر کسی قادر به فهم آن باشد زیرا بخاطر سپردن لیست بلندی از منوها برای مشتری دشوار است بنابراین توانایی نگهداشتن شماره گزینهها و تکرار انتخابها ضروری است.
سه دلیل عمده برای استفاده از IVR
1لف) افزایش رضایت مشتری
سلف سرویس به چندین روش میتواند باعث افزایش رضایت مشتریان شود.
به عنوان اولین مورد میتوان به کاهش زمان صف انتظار تماس اشاره نمود زیرا هیچ چیزی برای مشتریان سخت تر از انتظار برای متصل شدن به یک کارشناس نیست. مطالعات نشان میدهد که 37 درصد از تمام تماسها با مرکز تماس، درخواستهایی معمولی هستند که به سادگی میتواند پاسخ داده شود بنابراین استفاده از IVR برای پاسخگویی به این نوع تماسها، نیاز به کارشناس را از بین میبرد.
از مزیتهای دیگر IVR، ایجاد حریمی امن برای مشتری است زیرا در بسیاری موارد مشتریان علاقه مند به صحبت با کارشناس نیستند. برای مثال ممکن است یک مشتری حسابی با موجودی منفی داشته باشد و نخواهد از یک کارشناس در این مورد چیزی بپرسد.
برای مشتریان شاید خوشایندتر باشند که جواب آزمایش پزشکی خود را از طریق پیغام دریافت کنند تا اینکه یک نفر بطور حضوری نتیجه را برایشان بیان کند.
ب) افزایش درآمد
نکته:سلف سرویس میتواند با افزایش ساعت کار موجب تولید درآمد بیشتر شود زیرا با خدمات IVR میتوانید تجارت خود را در هر زمانی انجام دهید. با فراهم آوردن فرصت سفارش کالا توسط IVR برای مشتریان میتوانید درآمد تولید کنید. همچنین میتوانید گستره مشتریان خود را افزایش داده و به کسب درآمد در تمام جهان بپردازید.
ج)کاهش هزینه ها
مهمترین دلیل بیان شده برای استفاده از سلف سرویس کاهش دادن هزینه است. هزینه استخدام یک کارمند برای پاسخگویی به هر تماس بطور متوسط 5/5 دلار است، در صورتی که استفاده از مرکز تماس بسیار ارزان مانند IVR، هزینه متوسطی حدود 45 سنت برای هر تماس دارد و این موضوع برای سوددهی یک شرکت بسیار مهم و حیاتی است. زیرا ممکن است کارشناسان شما تمام مهارتهای لازم برای پاسخگویی به مشتریان را نداشته باشند و مجبور شوید با پرداخت هزینه بیشتر کارشناسان شرکتهای رقیب را در اختیار بگیرید که تمامی این موارد هزینه های گزافی به شما تحمیل میکند.
با استفاده از IVR به کار خود سرعت ببخشید
هرگز تجربه ای در مورد شرکتی که با وجود ضعیف بودن خدماتش شما را وادار به خرید محصولاتش کرده باشد، داشته اید؟ احتمالاً شما درخواست آن شرکت را رد کرده و متوجه شده اید که رضایت مشتری از خدمات یک شرکت چقدر اساسی و ضروری است. هنگامی که میخواهید مشتریتان خدمات خوبی دریافت کند و از شما راضی باشد، نمیتوانید شرکت خود را بطور کامل مجهز به افرادی برای پاسخگویی به تماس هر یک از مشتریانتان کنید. در این مواقع استفاده از سیستم گویا ( IVR ) به شما کمک شایانی میکند. این روش مشکل بکارگیری نیروی انسانی زیاد را از بین خواهد برد و استفاده از آن برای مشتری نیز آسان است، زیرا کافی است مشتری برای اطلاع از خدمات شما، گوشی تلفن خود را بردارد و شماره مورد نظر را بگیرد.
IVRها عموماً در دسترس هستند و مستقل از سخت افزار، نرم افزار و همچنین دانش شخصی فرد از این تکنولوژی، کار میکنند. اما توجه کنید که حتی بهترین IVR طراحی شده با بهترین تکنولوژی پشتیبانی هم دارای محدودیتهایی است. تماس گیرنده باید برای ورود به مرحله بعد منتظر بماند و نمیتواند براحتی به مراحل جلوتر برود، به عقب برگردد یا چرخی در اطراف بزند (مانند یک کتاب یا وب سایت). مشتریان همواره سوالاتی دارند که نیازمند پاسخ است بنابراین این نوع تماسها باید بوسیله IVR مسیریابی شوند و لازم است در جهت بهبود خدمات IVR تلاش کنیم.
واژه نامه
Self Service: انجام خدمات توسط خود شخص است که معمولا هنگام خرید صورت میگیرد. یکی از مثالهای متداول آن پر کردن باک اتومبیل توسط خود راننده در پمپ بنزین است. این شیوه در سال 1917 برای اولین بار توسط فروشگاه Clarence Sunders در ایالات متحده آمریکا به کار گرفته شد، بدین ترتیب که مشتریان (بجای کارگران فروشگاه) خودشان کالاهای مورد نیازشان را برمی داشتند (مانند فروشگاههای زنجیرهای امروزی). امروزه خدمات سلف سرویس در مواردی مانند سیستم تلفن، وب و ایمیل، به گستردگی بکار میرود.
[1]Customer Relationship Management(CRM), February 2011, Volume 15, No.2, P 18.
2] www.aspect.com
[3] www.parwan.com
[4]www.wikipedia.com
منبع: تارنمای اطلاع رسانی شرکت ایران کیش
تهیه و تنظیم: گروه مطالعات راهبردی ایران کیش