هفت روند غالب بانکداری دیجیتال در سال۲۰۱۵ /گذار بانکداری از اپلیکیشن های موبایل بانک

/از حدود دو سال پیش بود که تراشه های NFC در اغلب گوشی های اندرویدی تعبیه شد تا آن را به مثابه یک کارت غیرتماسی نماید./بانکداری همه جانبه ترکیبی از بانکداری دیجیتال و بانکداری در شعبه است. /2015 سالی خواهد بود که بانکداری دیجیتال از اپلیکیشن های موبایل بانک، فراتر خواهد رفت.

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، حسن سمنانی؛ معاون امور مشتریان موسسه اعتباری توسعه طی مقاله ای به بررسی روندهای غالب در حوزه بانکداری دیجیتال در سال آینده میلادی پرداخته است. در این مقاله طی 7 روند نشان داده شده که انتخاب مشتری به عنوان محور اصلی روندها مطرح است. متن کامل مقاله به شرح زیر است:

متن کامل مقاله

امروزه اغلب بانک های تجاری برنامه های کاربردی مخصوص به خود را برای گوشی های هوشمند و سامانه های هوشمند بانکداری اینترنتی (همانند قابلیت تنظیم خودبخودی صفحه نمایش) ارائه نموده اند. اما بانکداری دیجیتال باید فراتر از این موارد حرکت نماید که البته شواهد و قرائن نشان از آن دارد که این مهم بزودی رخ خواهد داد. روندهای موجود در طراحی ابزارهای دیجیتال که در سایر صنایع به جز صنعت بانکداری مرسوم هستند در کنار پیشرفت های خیره کننده اخیر در اسمارتفون ها و تبلت ها، سال 2015 را به مقطعی تاثیرگذار در عرصه بانکداری الکترونیکی بدل خواهد ساخت. البته عرصه دیجیتال فرصت های دیگری نظیر بهره وری شعب، تحلیل مشتریان و … را نیز برای بانکداری به ارمغان خواهد آورد.

در این مقاله هفت روند کلیدی صنعت بانکداری که به احتمال فراوان در سال 2015 به منصه ظهور خواهد رسید آورده شده است.

روند 1: گوشی شما کیف پول شماست، تنها کافیست روی آن ضربه-ای آهسته بزنید.

ایده جایگزینی کارت های پرداخت شما با تلفن همراهتان چندین سال است که پرورانده شده و تا حدی به مرحله اجرا نیز رسیده است. اما پیشرفت های اخیر می رود که آن را به یک واقعیت فراگیر تبدیل سازد. از حدود دو سال پیش بود که تراشه های NFC در اغلب گوشی های اندرویدی تعبیه شد تا آن را به مثابه یک کارت غیرتماسی نماید. به علاوه، نسخه 4.4 سیستم عامل اندروید که یک سالی از زمان ارائه آن گذشته و با نام کیت-کت شناخته می شود از فناوری شبیه ساز کارت (HCE) پشتیبانی می-کند. با ظهور این فناوری که مدیریت امنیت تراشه های NFC را بهبود بخشیده، می توان انتظار داشت که اپلیکیشن های اندرویدی موبایل بانک در سال 2015 از قابلیت پرداخت لمسی (tap-to-pay) برخوردار گردند.

اخیراً کمپانی اپل نیز علاوه بر سیستم پرداخت مختص به خود که با عنوان ApplePay شناخته می شود، رسماً دسترسی به تراشه های NFC را بر روی گوشی های آیفون 6 خود اعلام نمود. این نوآوری اپل، دارندگان آی فون را قادر می سازد تا با یک ضربه بر روی گوشی خود و سپس تأیید صحت از طریق حرکت جاروبی انگشت روی صفحه نمایش، پرداخت خود را انجام دهند. این امر همزمان به بانک ها قابلیت ارائه برنامه های کاربردی مختص آی فون را داده و هم موجب می شود تا سایه اپل را به عنوان یک رقیب جدی بر سر خود حس کنند.

فقط بانک ها نیستند. کسب وکارهای بسیاری از بخش های دیگر نظیر شرکت های مخابرات و خدمات پرداخت نیز اپلیکشن هایی روانه بازار کرده اند که به شما اجازه می دهد شماره کارت های نقدی و اعتباری خود را در آن ذخیره کرده و از قابلیت پرداخت لمسی بهره ببرید، همانند آنچه در کیف پول گوگل (Google wallet)، PayPal و Zapp رخ می دهد. اخیراً نیز شرکت ویزا با معرفی سرویس Visa Digital Solutions خود سازندگان گوشی ها و موسسات مالی را در ارائه خدمات پرداخت همراه به مشتریانشان همراهی نموده است. دیری نخواهد پایید که کارت های از پیش پرداخت شده (prepaid) فیزیکی جای خود را به کارت های کاملاً مجازی قابل ذخیره در اپلیکیشن های موبایل خواهند داد. در مجموع می توان گفت با توجه به توسعه حتمی فناوری پرداخت لمسی در آینده بسیار نزدیک، اگر بانک ها هر چه سریع تر خود را درگیر آن ننمایند در این زمینه به دنباله رو بدل خواهند شد و از پیشگامان آن عقب خواهند افتاد.

روند 2: بانکداری بازی سازی شده (Gamified banking)

بازی سازی همان بکارگیری مفاهیم بازی کامپیوتری برای کاربردهای روزانه نرم افزارها، اپلیکشن ها و وب سایت ها است. اشتباه نشود، قرار نیست مثلاً رابط کاربری یک وب سایت بانک به شکل بازی مهاجمان فضایی در بیاید، بلکه مفاهیمی چون اندوختن امتیاز و تشخیص تصاویر مشابه و … به کار گرفته می شوند. برای مثال با استفاده از یک سرویس جدید چند امتیاز به امتیازات مشتری افزوده می گردد یا اینکه با رساندن مبلغ سپرده به حدی خاص، امکان استفاده از یک خدمت سطح بالاتر برای وی ایجاد می شود.

هدف از بازی سازی خدمات بانکی بیشتر درگیر ساختن مشتری با فعالیت های بانکی عادی خود است. این ویژگی تعدد و حجم استفاده از محصولات و سرویس های دیجیتال بانکی را تحت تأثیر قرار داده و از بانکداری پرهزینه تر شعبه- محور می کاهد.

روند 3: رونمایی از محصولات دیجیتال متعدد توسط بانک ها

در حال حاضر بانک ها بیشتر بر روی هسته برنامه کاربردی بانکی خود متمرکز می باشند که البته منطقی هم هست. اما مادامی که بخواهند اپلیکیشن خود را از یک جایگزین کم هزینه صرف به یک مزیت رقابتی بدل سازند و مشتریان رقبا را تصاحب نمایند، باید به فکر روانه ساختن اپلیکیشن هایی ناب و متمایز باشند.

برای نمونه حوزه جابجایی بین الملل پول تحت سیطره بازیگرانی چون شرکت های Western Union و MoneyGram است. با این حال شرکت-هایی چون Xendpay، TransferWise و Xoom با سرویس های آنلاین بسیار جذاب تر و ارزان تر خود، به طرز بی رحمانه ای در حال تصاحب سهم بازار هستند. این در حالیست که بانک ها می توانند به سادگی این قابلیت ها را در اپلیکیشن های استاندارد خود تعبیه کرده و با یک کمپین بازاریابی مشتریان جدیدی را تصاحب نمایند.

همین اتفاق می تواند برای بسیاری حوزه های دیگر نظیر نقل و انتقال پول به روش P2P، کیف پول موبایل، مبادلات سهام، مدیریت ثروت و … رخ دهد. بانک بارکلیز بریتانیا با سرویس رایگان Pingit خود، گوشی های حتی معمولی و نه اسمارتفون کلیه شهروندان بریتانیا که در هر بانکی دارای حساب هستند را به قابلیت انتقال آنی وجه مجهز ساخته است. سایر بانک ها فعلاً باید دنباله روی بارکلیز باشند.

روند 4: بانکداری همه جانبه

بانکداری همه جانبه ترکیبی از بانکداری دیجیتال و بانکداری در شعبه است. سناریوهای جذاب متعددی را می توان برای تلفیق تجربه های مشتری از هر دو کانال در یک تجربه جامع تعریف نمود. فرض کنید در حال تماشای برنامه ای در خصوص مهاجرت به کشوری هستید که اپلیکیشن یا وبسایت بانک خودتان را برای وام مسکن در آن کشور جستجو می کنید. چند روز بعد که اتفاقی برای دریافت وجه از خودپرداز به بانک خود مراجعه می کنید، یک کارمند بانک خیلی شیک با یک تبلت در دست به شما نزدیک شده و از شما می پرسید که آیا مثلاً شما آقای x هستید و آیا علاقه مندید فهرست منازل رهنی بانک ما در خارج از کشور را مرور کرده و از ما مشاوره دریافت نمایید؟! البته آنها می-دانند که شما خود آن فرد هستید چرا که یا ATM حضور شما را به آنها اعلام کرده و یا گوشی شما از طریق سرویس های مکان یاب آنها را متوجه شما نموده یا اسکنر چهره تعبیه شده در درب ورودی شعبه این کار را انجام داده است. کمی ناخوانده و فضولانه به نظر می رسد، اما امکان دارد شما روی گزینه ای در وبسایت یا اپلیکیشن بانک کلیک کرده باشید که اطلاعات بیشتر را در دفعه بعدی مراجعه به شعبه به شما اعلام کنند!

روند 5: محصولات و خدمات مبتنی بر محل و نوع فعالیت

این روزها احتمالاً تلفن همراه، تبلت یا کامپیوتر شما، همه می دانند شما چه کسی هستید، وضعیت تأهل تان چیست، جایگاه اجتماعی تان کجاست، در حال حاضر کجایید و در حال انجام چه کاری می باشید. برای مثال در خانه مشغول تماشای تلویزیون و یا بیرون در حال دویدن یا خرید، یا حتی خارج از کشور هستید. این ابزارها اطلاعات مذکور را از سابقه آنلاین شما به دست آورده اند. کسب وکارهای الکترونیکی در حال بهره گیری از این اطلاعات برای معرفی و ارائه محصولات و خدمات هدفمند و مرتبط به مشتریان خود می باشند.

آیا بانک ها نیز از همین اطلاعات برای معرفی محصولاتی خاص به ما استفاده خواهند کرد؟ بله آنها پیش از طرح این سوال از طریق تبلیغات هدفمند روی بسترهایی چون GoogleAds، Facebook Ads، LinkedIn و … دست به کار شده اند. پس می توانند این کار را بر روی وبسایت یا اپلیکیشن خودشان نیز انجام دهند.

برای مثال شما در منزل خود نشسته اید و 10 دقیقه ای است که وارد اینترنت بانک یا موبایل بانک خود شده اید. چند قبض را پرداخت کردید، دو سه تا دستور پرداخت را حذف کرده اید و مبلغ بالایی را از حساب پس اندازتان برداشته اید یا به آن اضافه نمودید. یعنی به نوعی یک گرد و خاک مالی داشته اید! چه زمانی از این بهتر که به شما یک ارتباط ویدیویی (FaceTime) با یک مدیر حساب (Relationship Manager) پیشنهاد شود؟ یا یک بررسی آنلاین سلامت مالی، یا اپلیکیشن جدید برنامه ریزی مالی بانک.

در مثالی دیگر فرض کنید در یک مرکز تجاری در حال گشت و گذار و خرید هستید. همزمان گوشی شما حضورتان را در این مکان از طریق ابزارهای ردیابی مکان نظیر GPS یا BLE (بلوتوث هوشمند) اعلام می کند. شما چند تراکنش خرید با کارت بانکی خود انجام می دهید که خیلی بیشتر از خریدهای پوشاک و اقلام مصرفی تان طی ماه های گذشته است. در واقع یک ریخت وپاش حسابی کرده اید! شاید الان زمان مناسبی باشد برای این که یک وام بی‌وثیقه (Unsecured Loan) که تنها به افراد معتبر اعطا می شود به شما پیشنهاد شود!

روند 6: تحلیل رفتار مشتری و داده های دوست داشتنی فراوان

پلتفرم های دیجیتال به مدیران بازاریابی و متخصصین داده فرصت های فراوانی اعطا کرده است. از طریق دسترسی به انواع اطلاعات مالی و خرید افراد، بانک ها از پتانسیل بالایی برای شناسایی و درک مشتریان خود برخوردارند. بانک ها از پیشتر این فرآیند را آغاز کرده اند اما بانک هایی که به معنای واقعی از آن بهره برداری می کنند در سال 2015 خود را از رقبا پیش خواهند انداخت. البته این مقوله مسائلی چون حاکمیت، مدیریت و حفاظت داده را در بر دارد که قطعاً سیاستگذاران حوزه پولی در کشورهای مختلف حساسیت ویژه ای بر روی آن قائل هستند.

تنها مسئله درک رفتار مشتری نیست، بلکه بهینه سازی برنامه-های کاربردی و وبسایت ها از طریق آزمایش های دو یا چند متغیره نیز از دستاوردهای داده های مشتریان است.

روند 7: بانکداری دیجیتال جاسازی‌شده‌ (embedded Digital Banking)

ایده اصلی در اینجا جداسازی اجزای خدمات بانکی و تعبیه آنها به صورت دیجیتال در سایر محصولات و ارائه آنهاست. این برای سرویس های پرداخت امری نامرسوم نبوده و نمونه اش را در درگاه های پرداختی چون Sofort و iDEAL که امکان انتقال وجه و خرید اینترنتی از حساب بانکی را میسر می نماید مشاهده نموده-ایم. پس چرا دیگر خدمات بانکی را به سایر کسب وکارهای اینترنتی دارای تعاملات مرتبط با مشتری تعمیم ندهیم؟ برای مثال اگر شخصی اتومبیلی را به صورت اینترنتی خرید نماید، ممکن است وبسایت فروش اتومبیل یک وام بانکی را در نقطه فروش برای خرید آن پیشنهاد دهد. یا اگر اتومبیل تولید خارج از کشور است و قرار است وارد شود، خدمات مبادله ارز را به شما ارائه نماید.

بانک ها به دلیل فشار سیاست گذاران و پتانسیل موجود برای انجام کلاهبرداری ها، تا حدی نسبت به این رویکرد مقاومت می-کنند، اما همین حالا تعدادی از بانک ها هستند که شروع به تجزیه خدمات خود و تعبیه آنها در سایر محصولات قابل ارائه در کانال ها و کسب وکارهای دیگر نموده اند. این امر در سال 2015 پررنگ تر خواهد شد.

جمع بندی

می توان گفت بانکداری دیجیتال هنوز در دوران کودکی خود به سر می برد. اگر بانک ها هوشمندانه عمل نمایند، تلاش خواهند کرد تا از تجارب صنایعی از قبیل خرده فروشی، بازی، اخبار، سرگرمی و … یادگیری نموده و بهره لازم را ببرند. مطمئن باشید 2015 سالی خواهد بود که بانکداری دیجیتال از اپلیکیشن های موبایل بانک، فراتر خواهد رفت.

منبع:

https://www.linkedin.com/pulse/article/20141010112245-10415234-seven-digital-banking-trends-you-might-see-in-2015