نقش مراکز تماس و ارتباط با مشتریان در بانکداری نوین

خدمات؛ بالاخص خدمات نوین از ارکان اصلی اقتصاد در جوامع کنونی است. بانک ها و شرکت های ارائه دهنده خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیک (PSP)/، از مهمترین سازمان های خدماتی هستند که وظیفه هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند.

اما در صحنه رقابت امروز،  برداشتن یک گام  اشتباه توسط بانکها می تواند به بهای حذف از میدان رقابت تمام شود لذا ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن می تواند موجب برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان, رضایت و وفاداری آنها شود.  در این راستا بانک ها همواره تلاش می کنند از طریق یستر هایی که ICT برای آنها فراهم می کند شیوه های نوینی را پیش گیرند تا کیفیت خدمات خود را بهبود بخشیده و رضایت مشتریان را جلب نمایند. از جمله شیوه های نوینی که بانک ها در این حوزه استفاده کرده اند می توان به مراکز تماس و ارتباط با مشتریان  یا همان CONTACT CENTER اشاره نمود. مراکزی که خدمات متنوعی را ارائه و همواره تلاش می کنند با خدماتی متمایز، متفاوت و نوین، خود را به مشتریان نزدیک و شرایط را به گونه ای رقم بزنند که بهترین و تنها ترین انتخاب آنها بشوند.

حال در تعریف، خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمات انتقال می دهد. بنابراین خدمت می تواند یک ایده، نوعی اطلاعات و نوعی تغییر در انجام کار در زمان و مکان مناسب و یا امنیت باشد. خدماتی که در حوزه بانکداری و پرداخت الکترونیک در دنیای امروزی ارائه می شود نیز از این موضوع مستثناء نیست. حال در اینجا می توان ابعاد کیفی خدمات بانکی را در چند بّعد  اصلی و به شرح ذیل جستجو کرد.
o    اثربخشی
o    قابلیت دسترسی
o    بها
o    ابعاد فیزیکی
o    تنوع خدمات
o  و قابلیت اطمینان که می توانند در کنار یکدیگر،  خالق تمایز و منجر به ایجاد وفاداری و ارتباط نزدیک تر  با مشتریان در بانکها شود. لذا مسلماً بانکداری با سایر صنایع متفاوت است زیرا در بانکداری میانگین ارتباط میان مشتری و بانک طولانی‌تر از سایر صنایع می‌باشد. برای مثال در صنایع خودروسازی، رابطه میان مشتری و گروه خودروسازی به مرور زمان ضعیف‌تر خواهد شد. چرا که یک مشتری پس از خرید اتومبیل دیگر نیازی نخواهد داشت در طول هفته و یا در طول ماه حتی یکبار به شرکت سازنده اتومبیل و یا به نمایندگی فروش مراجعه نماید زیرا می‌تواند برای تعویض روغن و یا خدمات تعمیر و نگهداری اتومبیل خود به مراکز مختلف ارائه دهنده این خدمات، مراجعه نماید. اما وقتی یک مشتری در یک بانک حساب باز می‌کند، ارتباط و وابستگی وی به بانک بیشتر می‌گردد.

با همه این تفاصیل؛ در شرایط کنونی، بانکهایی پیشتاز خواهند بود که در تبدیل ارتباطات به فرصت‌ها گام بردارند و خدمات 24ساعته را در بسترهای گوناگون ایجاد و ارائه نمایند. متعهد شدن به مشتری، یکی از شرایط احراز موفقیت است. بانک هایی در این عرصه  موفق خواهند بود که خود را متعهد به عرضه خدمت عالی به مشتریان خود نمایند. مشتری، رمز موفقیت بانک بوده و اعتبار یک بانک موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن با مشتریان بنا شده است.

اعتقاد و عمل به اصول مشتری مداری، جلب رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی، از اصلی‌ترین موارد در موفقیت بانک‌ها می‌باشند. بانکی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح‌ریزی نماید، می‌تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری، بانکی موفق باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندی‌ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست و یکی از واحدها و سازمانهایی که می تواند نسبت به گردآوری اطلاعات و ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان گام بردارد مراکز تماس و ارتباط با مشتریان  یا همان CONTACT CENTER ها می باشند

به این ترتیب و با توجه به موارد صدرالاشاره؛ در نگاه کلان، کانال های ارتباطی و مزیت های رقابتی که قابلیت اجرایی شدن  در مراکز تماس و ارتباط نوین دارند به شرح عنوان ذیل بوده و قابلیت توسعه بر روی این محورها را دارند.

  بر بستر اپراتورهای تلفن همراه
– تلفـــــن همراه و استفاده از تکنولوژی روز دنیا مانند USSD
– پیــــــــــام کوتــــــــاه SMS

 بر بستر وب
–  پورتال یا درگاه ارائه خدمات به مشتری بر بستر وب
–  گفتگو بر خط   chat on line   
–  پســت الکترونیک       E-mail

 سایر
–   صندوق صوتی  voice mail  
–  نمـابر   fax

موارد بالا گوشه ای از امکاناتی است که بعضاً موجود و یا می تواند در آینده ای نزدیک توسط شرکت های ارائه دهنده خدمات، تولید و  منجر به ایجاد مزیت های رقابتی، منابع درآمدی و تولید ثروت برای بانک ها و سازمان ارائه دهنده خدمات بشود.

*مشاور مدیرعامل بانک اقتصاد نوین و مدیر مرکز ارتباطات سلام مهر

لینک کوتاهلینک کپی شد!
ممکن است شما دوست داشته باشید
بدون نظر
  1. a می گوید

    بسیار مطلب جالبی بود

ارسال یک پاسخ

53  −  47  =