روندهاي ديجيتال‌سازي بانك‌ها در آينده

- به‌صورت كلي اين فرآيند‌هاي توسعه‌اي را مي‌توان در چهار روند زير دسته‌بندي كرد. اين روند‌ها در بانك‌هاي برتر جهان به‌صورت استراتژي در دستور كار است.

1.    فراتر از شخصي‌سازي
باتوجه به گسترش رقابت همچنين پيچيدگي نيازهاي مشتريان، شخصي‌سازي و سفارشي‌سازي براساس رفتارهاي بازار در دستور كار بانك‌ها قرار گرفته است. سه دليل اين امر اين است كه 1: مشتريان فعلي بيش از حد حساس شده‌اند و به نوعي به مرز خودشيفتگي رسيده‌اند، 2: هر مشتري به نوعي بازار شخصي و خاص خود را داراست و 3: سفارشي‌سازي آينده تنها راه وفاداري است.
•    فاز 1: روند اين امر از طراحي ظاهر آغاز شده است. به‌طور مثال بانك از طراحي ابتدايي و ساده لايه كاربري‌(Interface) صفحه اينترنت بانك خود به‌سوي طراحي مبتني بر گروه‌هاي سني و كاري مختلف‌(براساس رفتارشناسي افراد و گروه) حركت مي‌كند يا قالب‌ها و رنگ‌هاي مختلفي را در اختيار مشتريان قرار مي‌دهند تا مشتري بتواند براساس صلاحديد خود ظاهر محيط كاربري خود را تغيير دهد. در واقع اين موضوع فضاي خشك و كاري صفحات اينترنت بانك كه تنها جهت اجراي امور مالي طراحي مي‌شود را به فضاي گرم، سرگرم‌كننده و مطبوع مشتري تغيير خواهد داد.
•    فاز 2: در كنار ظاهر، ارايه خدمات خاص به مشتريان و براساس نياز مشتري، فاز بعدي سفارشي‌سازي است. در واقع گام نخست ارايه سرويس‌هاي خام و پايه‌اي‌(مانند مانده‌گيري) است. سپس بانك براساس شناسايي نيازها يا گروه‌هاي مشتريان ليكن براساس صلاحديد خود، با تركيب چند خدمت به ارايه خدمات نوين‌(مانند پرداخت قبوض به‌صورت خودكار) مي‌پردازد. تا اينجا بانك تعيين‌كننده خدمت بوده است. اين شناسايي نيازها در روش‌هاي پيشرفته براساس شاخص‌هايي مانند محل زندگي، عادات روزانه، خلق و خوي، دوستان و... مشتري انجام  و خدمات ارايه مي‌شود. ولي بانك مي‌تواند با ايجاد ساختاري مركب از Rule Engine، ESB و BPM‌(مدلي مشابه Broker) اين امكان را در اختيار مشتري خود به‌نحوي قرار دهد كه مشتري با Drag & Drop يا چند كليك ساده، به طراحي سرويس خاص مدنظر خود بپردازد. در واقع براي مشتري احترام و آزادي قائل مي‌شود كه مشتري براساس شناخت خود، سرويس‌هاي خود را ايجاد كند.
به بيان ساده‌تر، به‌جاي آنكه بانك جاي مشتري تصميم بگيرد، زيرساخت‌هايي مناسب را به صورتي آماده مي‌كند كه با حداقل آموزش به مشتري‌(حداكثر در حد كار كردن با اينترنت)، مشتري مي‌تواند ابزارها و ظاهر مورد نياز و مورد علاقه خود را طراحي و استفاده كند.
هميشه مسايلي مانند امنيت، سودآوري و اندازه، عواملي بودند كه از سفارشي‌سازي به شكل يادشده در بانك‌ها جلوگيري مي‌كردند. با حضور تكنولوژي‌هاي جديد همچنين نيازها، اين معضلات كمتر شده است. به‌طور كلي سفارشي‌سازي در دو دسته شخصي‌(هر فرد براي نياز شخصي خود) و سازماني‌(مدير يا پرسنل سازمان براي رفع نيازهاي سازمان) انجام خواهد گرفت. جديدا دسته سومي هم با عنوان گروه تعريف شده است كه چرخه و نيازمندي‌هاي دروني يك گروه خاص مانند تيم ورزشي يا صندوق خانوادگي را پوشش مي‌دهد.

2.    استقلال واحد ارزي يا پول مجازي
خدماتي مانند Google Pay، Apple Pay، Samsung Pay يا Bit Coin، خدماتي هستند كه در اصطلاح به‌صورت راهكارهاي Non-Banking ارايه مي‌شوند. با گسترش فروش‌هاي راه دور و مجازي، تعدد پرداخت‌ها به‌ويژه پرداخت خرد، فروشگاه‌هاي بسيار كوچك و مواردي از اين دست، درگير كردن شبكه بانكي و زيرساخت‌هاي پرداخت با متدلوژي‌ها و مفاهيم فعلي، آينده تجارت الكترونيك با مشكل و معضل روبه‌رو شده است.
مفاهيمي مانند كارت‌هاي اعتباري‌(مدل‌هاي پرداخت جديد VISA) و كيف پول الكترونيكي گام‌هاي اوليه، تسهيل فرآيندهاي پرداخت در شبكه گسترده تجارت الكترونيك بوده است و آسان‌سازي فرايند پرداخت با استفاده از ابزارهايي مانند ابزارهاي مبتني بر NFC و شاخص‌هاي بيومتريك گام‌هاي بعدي اين مسير است ليكن هنوز اين ابزارهاي پرداخت در گستره تجارت‌هاي نوظهور ناقص و عقيم هستند.
•    فاز 1: نخستين گام در مسير تسريع و تسهيل در شبكه گسترده تجارت الكترونيكي و فروش‌هاي خرد و شخصي، ارايه پول الكترونيكي يا مجازي است. مدل‌ها و مفاهيم پول الكترونيكي و مجازي به طرق مختلف راه را در اين اكوسيستم پيدا كرده‌اند. نخستين بار اين موضوع در سال 2012 توسط بانك مركزي اروپا اينگونه تعريف شد: پول ديجيتال و مجازي به‌صورت نظارت نشده‌(unregulated) در شبكه توسعه‌دهندگان و براساس توافق في مابين در شبكه‌هاي مجازي گردش مي‌كند. با افزايش كاربرد و نياز به اينگونه پول‌ها در بسترهاي تجارت الكترونيك، نياز به نوعي ابزارهاي تسهيل و تسريع‌كننده، فرآيندها همچنين مقررات‌گذاري و اعتماد‌سازي روزبه‌روز بيشتر احساس مي‌شود لذا حضور بانك‌ها در اين مفاهيم به‌شدت نياز است تا بتوان بستر¬هاي مناسب براي شبكه پرداخت ايجاد كرد بنابراين يكي از روندهاي اصلي آتي در فرايند بانكداري مجازي و الكترونيكي، ايجاد بستر¬هاي مبتني بر پول مجازي است.
•    فاز 2: گام بعدي اين مسير آزاد‌سازي شهروندان از واحد‌هاي پولي و ارزي است. سال‌هاي دور واحد‌هاي مشتركي به‌عنوان پول ايجاد شد تا از تهاتر كالا به كالا جلوگيري شود اما بعد از سال‌ها و بازي‌هاي كلان روي نرخ ارز در كشورهاي مختلف و محدوديت آزادي براي شهروندان، شايد دوران تهاتر واحد ارزي فردي با واحد ارزي فرد ديگري نزديك شده است. بدين معنا كه هر گروه تجاري، همكاري، فرهنگي يا... واحد ارزي مستقلي براي خود ايجاد مي‌كند. اين واحد ارزي در سيستم‌هاي بانكي براساس تعاريف گروه ايجاد مي‌شود. تهاتر از طريق سيستم‌هاي ديجيتال تعريف، قانون‌گذاري و نظارت مي‌شود. شايد هنوز براي فرآيندها، قوانين، بررسي تاثيرات آن بر اقتصاد كلان و خرد در جامعه و... زود باشد اما بانك‌ها در آينده‌اي نه‌چندان دور ملزم به حركت در اين مسير خواهند بود.

3.    ريشه ‌هاي اكوسيستم
مطمئنا هرگونه دگرگون‌سازي‌(چه به‌صورت انقلابي و راديكال و چه به‌صورت تدريجي) نياز به بازنگري در زيرساخت‌ها، فرآيندها و مقررات حاكم بر اكوسيستم خواهد داشت بنابراين بانكداري الكترونيكي و ديجيتال نيز از اين قاعده مستثني نيست. بازنگري در زيرساخت‌ها در سه گام اصلي ايجاد مي‌شود.
•    فاز1: سطح 1، زيرساخت‌هاي قانونگذاري و مقرراتي است. قانونگذاري در شبكه بانكي متاثر از قانونگذاري در سطح كشور و سازمان‌هاي ريگلاتوري مانند بانك مركزي است. به‌طور مثال محدوديت‌هاي خدمت‌رساني خارج بانكي‌(Non-Banking)، پذيرش پول مجازي، دولتي‌سازي سوئيچ‌هاي ملي، عدم فرايندسازي بانك مجازي و... از معضلاتي است كه گسترش بانكداري مجازي و الكترونيك را با مشكل روبه‌رو مي‌كند. اين فاز شايد از حوزه اختيارات بانك‌ها خارج باشد اما بانك‌ها مي‌توانند با رايزني و تصميم‌سازي در زيرساخت‌هاي مناسب، بانك مركزي و مجلس شوراي اسلامي را مجاب به تصويب قوانين و تدوين مقررات و دستورالعمل‌هاي مناسب كنند. همچنين بانك‌ها بايد پژوهش‌هاي لازم و اجراي پايلوت طرح‌ها جهت بررسي بازخوردهاي اينگونه سيستم‌ها را اجرا كنند.
•    فاز 2: فاز بعدي، فاز زيرساخت‌هاي فرآيندي است. به نوعي زيرساخت‌هاي فرآيندي منشعب از زيرساخت قانوني است اما باتوجه به اهميت نياز به حضور بازيگران جديد و نقش‌هاي گذرا، نيازمند تعريف، تبيين و تغيير فرآيندهاي ريشه‌اي در اكوسيستم است. نقش‌هايي مانند شعب الكترونيكي و حقيقي بانك، برون‌سپاري شعب يا خصوصي‌سازي شعب الكترونيك، سرمايه‌گذاران خرد در تجارت الكترونيك، تعريف پول با واحدهاي فردي و... را مي‌توان در اين زنجيره نام برد. در واقع اكوسيستم محدود به موجوديت‌هاي Bank، PSP، Acquire، Merchant و Customer نمي‌شود.
•    فاز 3: زيرساخت تكنولوژي يا فني در شبكه بانكي و بانك‌ها، فاز سوم پراهميت دگرگون‌سازي زيرساخت است. منظور آماده‌سازي زيرساخت‌ها اعم از Core Banking، درگاه‌هاي ارتباطي، دسترسي‌ها و... است. به‌طور مثال ارايه API در بستر بانكداري به تامين‌كنندگان‌(حقيقي يا حقوقي) اين امكان را مي‌دهند كه انواع خدمات يا نرم‌افزارهاي كاربردي را به شهروندان ارايه كنند. مثال موفق اين موضوع Google است كه با ارايه APIهاي مختلف از نبوغ، خلاقيت، نوآوري و محصولات انواع برنامه‌نويسان در سطح دنيا استفاده كرده و باعث جذب مشتريان بيشتري شده است يا ارائه خدمات بر بستر Cloud يكي ديگر مفاهيمي است كه نياز است در بستر و زيرساخت‌هاي بانك لحاظ شود.

4.    بازنگري روابط انسان و ماشين در خدمات بانكي
ديجيتال و الكترونيك‌سازي در نهايت رابطه‌اي بين انسان و ماشين است. هر قدر اين ماشين‌(تلفن همراه، رايانه، خودپرداز و...) با انسان عجين شده باشد، باز هم به‌عنوان ماشين محسوب مي‌شود. در الكترونيك و مجازي‌سازي بانك، ارتباط انسان و ماشين امري حياتي خواهد بود. اين ارتباط در دو بخش كاركنان بانك و مشتريان بانك در نظر گرفته مي‌شود.
•    فاز 1: افزايش درگاه‌ها و ارتباطات الكترونيك و مجازي بين مشتريان بانك و بانك و كاهش شعبه و در نهايت حذف شعبه‌(بانك مجازي)، به معني حذف نيروي انساني بانك نخواهد بود. شايد و حتما كاركرد و رفتار پرسنل عوض خواهد شد. پرسنل بانك در جايگاه ديگري كاربران و مشتريان خود بانك خواهند بود. لذا بازنگري و بازبيني رابطه پرسنل با ماشين و تكنولوژي‌هاي ارايه شده توسط بانك اهميت زيادي خواهد داشت. اين رابطه به نوعي نزديكي و تعامل تيمي بين ماشين و پرسنل را ايجاد خواهد كرد و يكپارچگي تكنولوژي با فرآيندهاي اجرايي داخل بانك. اين تعامل مي‌تواند منتهي به استفاده از روبات‌هاي هوشمند براي ارايه خدمات teller شود. پرسنل تنها بر فرآيند اجرايي نظارت خواهند كرد.
•    فاز 2: رابطه ديگر، بين ماشين و مشتريان است. اين موضوع از دو ديدگاه امنيت و حفظ حريم خصوصي مهم است. مشتريان بايد حس امنيت و اطمينان را نسبت به ابزارهاي ديجيتال براي تعامل با ماشين و استفاده از خدمات داشته باشند. اين احساسات را بايد در مسير فرهنگ‌سازي و آموزش و امنيت و صحت ابزارها جست‌وجو كرد. بنابراين بانك بايد در مسير ديجيتال‌سازي، بخش مهمي حدود 30درصد از استراتژي كلان خود را به ايجاد تعامل سازنده بين ماشين‌ها و انسان ها اختصاص دهد.
روندهاي ياد شده در بالا خيلي دور از دسترس نيستند و در حال حاضر در صنعت بانكداري يا ديگر صنعت‌ها در دنيا‌(مانند صفحات ايميل، نرم‌افزارهاي شخصي و...) مورد استفاده قرار مي‌گيرند. اما در صورتي‌كه روندهاي فوق‌الذكر با كمي تخيل و تصور تركيب شوند، آينده بانكداري مجازي و الكترونيك در سال‌هاي آتي را مي‌توان ترسيم كرد. آينده‌اي كه شايد هر فرد تبديل به يك بانك يا شعبه مستقل، يك واحد ارزي فردي و مجزا و يك شبكه پرداخت شخصي شود. نهايتي كه شايد اكنون مضحك به نظر‌ آيد اما تحقق آن باتوجه به تجربه‌هايي مانند Me Bank چندان دور از انتظار نباشد. اگر بانك‌ها به‌دنبال آينده نگري‌(Forecasting) يا بالاتر از آن به‌دنبال آينده نگاري‌(Foresighting) هستند، بهتر است از اين روند‌ها و مسيرها غافل نباشند.


*عضو هيات‌مديره شركت فرازپردازش پديسار

منبع: ماهنامه بانکداری آینده - شماره 11